Constituir un equipo de crisis

Por qué debe preparar su equipo de crisis con antelación

Durante una crisis no hay tiempo para averiguar quién es responsable de qué. La confusión cuesta minutos que no tiene. Un equipo constituido de antemano evita que las personas se esperen mutuamente o dupliquen el trabajo. Al establecer de antemano los roles, el mandato y la disponibilidad, su equipo puede ponerse en marcha de inmediato. Todos saben qué se espera de ellos. Eso aporta calma y rapidez, precisamente cuando más importa.

Los roles principales en un equipo de crisis

Un equipo de crisis consta de una serie de roles fijos. Los nombres pueden variar según la organización, pero las funciones son reconocibles. Asigne a cada rol una persona fija y un sustituto.

• Líder de equipo: supervisa el panorama general, toma decisiones y controla el tiempo. Es el punto de contacto para todo el equipo.
• Portavoz: es la cara al exterior y atiende a la prensa y al público en nombre de la organización.
• Asesor de comunicación: determina la estrategia y el mensaje central y asesora al jefe del equipo y al portavoz.
• Analista ambiental: sigue las redes sociales y las noticias, mide lo que preocupa y detecta rumores e inquietudes.
• Logger: registra todas las decisiones y acciones con su marca de tiempo, de modo que posteriormente quede claro lo que ocurrió.

Mandato: ¿quién puede decidir qué?

Un equipo solo actúa con rapidez cuando queda claro quién puede decidir qué sin pedir permiso previamente. Eso se llama mandato. Establezca qué decisiones puede tomar el equipo de forma autónoma y cuándo se necesita a alguien de mayor rango en la organización. Establezca también acuerdos sobre comunicación: ¿puede el portavoz enviar un mensaje al exterior por sí mismo, o debe pasar primero por el jefe de equipo? Los acuerdos claros evitan que los mensajes queden bloqueados o salgan de forma incontrolada.

Gestionar disponibilidad y guardia

Una crisis no respeta el horario laboral. Por eso se organiza la disponibilidad fuera del horario de oficina mediante un sistema de guardia. Con el sistema de guardia, siempre hay alguien disponible por rol, también los fines de semana y por la noche. Elabore una lista de disponibilidad actualizada con números de teléfono y un acuerdo claro sobre cómo se convoca al equipo. Compruebe regularmente si todo el mundo está realmente disponible. Una lista incorrecta no tiene ningún valor en una crisis.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

¿Qué tamaño debe tener un equipo de crisis?

Mantenga el equipo tan pequeño como sea posible y tan grande como sea necesario. Cinco a ocho personas con roles claros suele funcionar bien. Un equipo demasiado grande ralentiza la toma de decisiones. Asegúrese siempre de tener sustitutos, para que el equipo esté completo incluso en caso de ausencia.

¿Cuál es la diferencia entre un jefe de equipo y un portavoz?

El jefe del equipo dirige el equipo internamente y toma decisiones. El portavoz es la cara al exterior y se comunica en nombre de la organización con la prensa y el público. Al separar estos roles, el responsable puede centrarse en la dirección y el portavoz en la comunicación.

¿Con qué frecuencia debe practicar un equipo de crisis?

Realice ejercicios al menos varias veces al año. Alterne ejercicios grandes con entrenamientos cortos y sencillos. El entrenamiento regular mantiene los roles nítidos y garantiza que los nuevos miembros del equipo se integren rápidamente.