¿Cómo se redacta un mensaje de crisis?
Durante una crisis, cada minuto cuenta. Un buen mensaje de crisis es objetivo, claro e indica a las personas qué deben hacer. En esta guía puede leer cómo hacerlo en seis pasos.
Por qué es importante un buen mensaje de crisis
En un incidente, las personas tienen sobre todo una pregunta: ¿qué debo hacer ahora? Un buen mensaje de crisis responde directamente a eso. Previene la agitación, los rumores y las preguntas innecesarias a los servicios de emergencia. Un mensaje que llega tarde o es confuso tiene el efecto contrario. Por eso la estructura es importante: así escribe más rápido y no se le escapa nada.
Características de un buen mensaje de crisis
Un buen mensaje de crisis se reconoce por una serie de características fijas. Téngalas a mano como lista de verificación.
- Factual: solo lo que sabe con certeza, con indicación de la fuente.
- Claro: frases cortas y lenguaje comprensible, también para personas que hablan otros idiomas.
- Perspectiva de actuación: diga concretamente qué deben o no deben hacer las personas.
- Empático: reconoce la situación y las preocupaciones de las personas.
- Oportuno: mejor un primer mensaje rápido que un mensaje perfecto tardío.
- Coherente: el mismo mensaje en todos los canales.
Ejemplo de un mensaje de crisis
"En las afueras de [lugar] arde un gran incendio. Se libera mucho humo. ¿Vive en [zona]? Cierre ventanas y puertas y apague la ventilación. Permanezca en el interior hasta recibir otra indicación. Siga [canal] para actualizaciones. Llame al 112 solo en caso de peligro de vida." Observe: el mensaje dice qué está pasando, a quién afecta, qué debe hacer y dónde encontrar más información. Breve y claro.
Stappenplan
Recopilar los hechos
¿Qué ha ocurrido, dónde, cuándo y con qué gravedad? Anote solo lo que sabe con certeza y quién es la fuente.
Determine su rol y público objetivo
¿Desde qué organización se comunica y para quién es este mensaje? ¿Directamente afectados, vecinos, prensa o empleados?
Formule la perspectiva de actuación
¿Qué deben hacer o no hacer las personas ahora? Concretelo: refugiarse dentro, evitar una zona, o no se requiere ninguna acción.
Elija el tono
Objetivo y conciso en la fase aguda, empático en la fase posterior. Adapte el tono al grupo objetivo y al momento.
Elija el canal y el formato
¿NL-Alert, redes sociales, sitio web o comunicado de prensa? Adapta la longitud y el formato al canal, manteniendo el mismo mensaje central.
Verificar y enviar
Pida que revisen brevemente el mensaje en cuanto a hechos y lenguaje. Envíelo rápidamente y programe de inmediato un momento de seguimiento.
Veelgestelde vragen
¿Con qué rapidez debe emitirse un mensaje de crisis?
Lo antes posible. Un primer mensaje breve con los hechos conocidos y una perspectiva de acción es mejor que esperar mucho tiempo a un mensaje completo. Siempre puede actualizar.
¿Qué hago si todavía no lo sé todo?
Comunique lo que sí sabe y sea honesto sobre lo que aún es incierto. Indique cuándo llegará la próxima actualización. Eso evita los rumores.
¿Cómo llego a personas que no hablan el idioma?
Envíe el mensaje también en otros idiomas y en lenguaje sencillo. CrisisRadar crea versiones multilingües de su mensaje principal en segundos.
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