Elaborar un plan de comunicación de crisis
Un plan de comunicación de crisis establece de antemano quién comunica qué en caso de crisis. Así no se pierde tiempo valioso durante un incidente. En esta guía encontrará cómo elaborar dicho plan en seis pasos.
¿Por qué un plan de comunicación de crisis?
Durante una crisis no hay tiempo para pensar en quién es el portavoz o qué canales usar. Eso debe estar establecido de antemano. Un plan de comunicación de crisis proporciona esa estructura. Con un plan, responde más rápido, de manera más consistente y con menos estrés. Evita que se olviden pasos importantes en el momento de mayor presión.
¿Qué contiene un plan de comunicación de crisis?
Un buen plan es compacto y práctico, de modo que también sea utilizable bajo presión. Estos componentes deben estar incluidos como mínimo.
- Los objetivos de su comunicación de crisis.
- Los roles y el equipo de crisis, con nombres y datos de contacto.
- Los grupos objetivo y los canales con los que los alcanza.
- Mensajes clave y escenarios que puede esperar con frecuencia.
- Guías con pasos concretos por situación.
- Acuerdos sobre ejercicios, evaluación y actualización.
Mantener el plan vivo
Un plan de comunicación de crisis no es un documento que se elabora una vez y se guarda en un cajón. Las personas cambian de rol, los canales cambian y los riesgos se desplazan. Actualice el plan al menos una vez al año y tras cada ejercicio o crisis real. Un plan desactualizado da una falsa sensación de seguridad y puede fallar en el momento equivocado.
Stappenplan
Determine sus objetivos
Establezca qué quiere lograr con la comunicación de crisis: informar a las personas, hacerlas actuar y mantener la confianza. Estos objetivos guían todas las decisiones que siguen.
Distribuya los roles y forme el equipo de crisis
¿Quién toma decisiones, quién es el portavoz, quién redacta los mensajes y quién monitorea los medios? Anote nombres, suplentes y datos de contacto.
Identifique los grupos objetivo y los canales
¿Con quién debe comunicarse: afectados, vecinos, empleados, prensa? Elija por grupo objetivo los canales que realmente los alcancen.
Cree mensajes clave y escenarios
Piense qué crisis puede esperar y redacte un mensaje clave por escenario. Así no tiene que empezar desde cero durante un incidente.
Redacte guiones operativos
Elabore por escenario qué pasos da, en qué orden y quién hace qué. Manténgalos breves y prácticos para que sean utilizables bajo presión.
Practique y evalúe
Pruebe el plan con un ejercicio, vea qué funciona y qué no, y actualice el plan. Repita esto regularmente para que el plan se mantenga actualizado.
Veelgestelde vragen
¿Cuánto debe ser de largo un plan de comunicación de crisis?
Tan corto como sea posible y tan largo como sea necesario. Un plan que debe ser útil bajo presión es preferible que sea conciso y práctico antes que extenso y completo. Trabaja con protocolos claros.
¿Con qué frecuencia debo actualizar el plan?
Al menos una vez al año, y siempre después de un ejercicio o una crisis real. Actualícelo también cuando cambien roles, personas o canales. Así el plan sigue siendo fiable.
¿Las organizaciones pequeñas también necesitan un plan de comunicación de crisis?
Sí. Incluso un equipo pequeño puede verse ante una crisis. Un plan sencillo con roles, grupos objetivo y algunos mensajes centrales ya es de gran ayuda.
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