Glosario

Conceptos de la comunicación de crisis, explicados con claridad

Definiciones de conceptos clave de la comunicación de crisis neerlandesa y de la plataforma CrisisRadar: metodología CRASSU, análisis del círculo de personas afectadas, niveles GRIP, zonificación y más.

Metodologías

Metodología CRASSU: Un enfoque estructurado para la comunicación de crisis dentro de la plataforma CrisisRadar. CRASSU es un acrónimo de seis pasos de reflexión sucesivos que juntos forman un mensaje de crisis: Contexto (la situación de los hechos — qué, dónde, cuándo, qué gravedad), Rol (desde qué posición se comunica — municipio, región de seguridad, centro asistencial, empresa), Acción (la conducta a seguir por el destinatario — qué debe hacer o evitar AHORA), pasoS (la fase y el orden — mensaje inicial, actualización, cierre), eStilo (el tono adaptado al público y al momento — objetivo y conciso en la fase aguda, empático después) y salida [Uitvoer] (el canal y formato finales — NL-Alert, redes sociales, nota de prensa, banner del sitio web). La metodología obliga a ordenar primero los hechos y al emisor antes de elegir el tono y el canal, de modo que las publicaciones de crisis sigan siendo coherentes y dirigidas al público.
Análisis del círculo de personas afectadas: Un enfoque en el que los públicos se agrupan, durante una crisis, en círculos concéntricos en torno al incidente, desde las personas directamente afectadas hasta el público más amplio. Cada círculo recibe su propio mensaje, canal y frecuencia. En el ámbito neerlandés también se conoce como «círculo de implicados» o «cebolla de la implicación»; a nivel internacional se describe como «Affected Circles». El método tiene raíces científicas neerlandesas y CrisisRadar lo integra en la plataforma para reconocer más rápido los públicos en torno a un incidente.
Contexto científico: Jong, Van Assouw, Strating & Dückers (2026) — Journal of Crisis & Risk Communication
Mapeo de partes interesadas: Identificación y categorización de todas las partes interesadas en una crisis (empleados internos, directivos, prensa, vecinos, socios de la cadena, autoridades de control), incluida su necesidad de información, su canal preferido y su rapidez de reacción.

Coordinación neerlandesa

GRIP 1: Procedimiento Coordinado Regional de Respuesta a Incidentes nivel 1: lucha en la fuente y primera acogida. El jefe operativo dirige, solo la zona de origen. La comunicación sigue siendo local/operativa.
GRIP 2: GRIP nivel 2: existe también una zona de efecto más allá de la fuente directa, con varios servicios de emergencia coordinados por un Commando Plaats Incident (CoPI) y un Regionaal Operationeel Team (ROT). Coordinación administrativa a nivel municipal.
GRIP 3: GRIP nivel 3: amenaza para el bienestar de (grandes grupos de) ciudadanos en un solo municipio. El alcalde es el mando supremo y la célula de mando municipal se reúne. La comunicación pública pasa a ser estructural.
GRIP 4: GRIP nivel 4: incidente que traspasa los límites municipales dentro de una misma región de seguridad. El presidente de la región de seguridad coordina y el Regionaal Beleidsteam (RBT) está activo. Comunicación de crisis a varios municipios simultáneamente.
GRIP 5: GRIP nivel 5: el incidente traspasa los límites de las regiones de seguridad, es necesaria una coordinación suprarregional. Exige una comunicación interregional optimizada y un mensaje público unívoco.
Región de seguridad: Estructura de cooperación administrativa local ampliada entre municipios neerlandeses en los ámbitos de los bomberos, la asistencia médica, la respuesta a catástrofes y la gestión de crisis. Los Países Bajos cuentan con 25 regiones de seguridad.
Célula de Comunicación de Crisis (CCT): Equipo multidisciplinar responsable de la comunicación pública durante una crisis. Suele componerse de un portavoz, un asesor de comunicación, un analista del entorno, un creador de contenidos y un enlace con la dirección operativa. Actúa bajo la dirección de la célula de mando.

Zonificación & perímetro

Zona de origen: La zona geográfica directamente alrededor de la fuente del incidente donde se encuentra la causa del peligro (por ejemplo, un edificio en llamas, una canalización con fugas). Aquí intervienen directamente los bomberos/la policía.
Zona de efecto: La zona más allá de la fuente donde se perciben las consecuencias del incidente (penacho de humo, onda expansiva, evacuación, molestias). Aquí la comunicación pública se centra principalmente en la conducta a seguir.
Zona caliente: En incidentes con sustancias peligrosas: zona de exposición directa, accesible solo para personal de emergencia especialmente equipado. Comunicación: estrictamente operativa.
Zona templada: En incidentes con sustancias peligrosas: zona de transición entre la zona caliente y la fría, lugar de descontaminación y triaje. El alcance público empieza aquí.
Zona fría: En incidentes con sustancias peligrosas: zona segura para el mando, acogida de víctimas, punto para los medios y presentación al público.

Estrategia de comunicación

Mensajes adaptados al público: Diferenciación de mensajes en la que la misma situación de hechos se formula de forma distinta según el destinatario. Ejemplo: las personas directamente afectadas reciben una conducta a seguir, la prensa recibe contexto y fuentes, los vecinos reciben un mensaje tranquilizador y líneas de ayuda.
Publicación multiplataforma: Despliegue simultáneo de un mensaje de crisis en varios canales (NL-Alert, sitio web municipal, X/Twitter, Facebook, nota de prensa, SMS, correo electrónico) con adaptación del tono, la longitud y el formato por plataforma. Reduce el vacío de información y la especulación.
Monitorización en tiempo real: Análisis continuo de las fuentes de noticias, las redes sociales y los flujos RSS durante una crisis para detectar al instante el sentimiento, los rumores y los hechos. Una entrada para el siguiente ciclo de comunicación.
Conducta a seguir: Una instrucción concreta de lo que el destinatario debe o puede hacer AHORA: refúgiese dentro, cierre las ventanas, evite la zona, llame al 112 solo en caso de emergencia. El núcleo de una comunicación pública de crisis eficaz.

Conformidad & privacidad

Cumplimiento del RGPD en una crisis: Obligación de tratar los datos personales de forma proporcionada y vinculada a una finalidad, también durante una situación de crisis (Reglamento General de Protección de Datos / General Data Protection Regulation). La comunicación de crisis solo puede compartir información que identifique a las víctimas bajo condiciones estrictas.
Tratamiento de IA privacy-first: Los modelos de IA funcionan localmente en centros de datos neerlandeses, sin exportar entradas/salidas a terceros países. Las entradas de los avisos de crisis no se usan para entrenar el modelo.

¿Le falta algún concepto?

Completamos con gusto el glosario a partir de las preguntas del terreno.

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