Glossario

Concetti della comunicazione di crisi, spiegati con chiarezza

Definizioni dei concetti chiave della comunicazione di crisi olandese e della piattaforma CrisisRadar: metodologia CRASSU, analisi del cerchio delle persone coinvolte, livelli GRIP, zonizzazione e altro.

Metodologie

Metodologia CRASSU: Un approccio strutturato alla comunicazione di crisi all'interno della piattaforma CrisisRadar. CRASSU è un acronimo di sei passi di riflessione consecutivi che insieme formano un messaggio di crisi: Contesto (la situazione di fatto — cosa, dove, quando, quanto grave), Ruolo (da quale posizione si comunica — comune, regione di sicurezza, struttura sanitaria, azienda), Azione (l'indicazione di comportamento per il destinatario — cosa deve fare o evitare ORA), paSsi (la fasatura e la sequenza — messaggio iniziale, aggiornamento, chiusura), Stile (il tono adatto al pubblico e al momento — fattuale e conciso nella fase acuta, empatico dopo) e Uscita (il canale e formato finali — NL-Alert, social media, comunicato stampa, banner del sito). La metodologia impone di ordinare prima i fatti e l'emittente prima di scegliere tono e canale, così le pubblicazioni di crisi restano coerenti e mirate.
Analisi del cerchio delle persone coinvolte: Un approccio in cui i pubblici, durante una crisi, vengono raggruppati in cerchi concentrici attorno all'incidente, dai direttamente colpiti al pubblico più ampio. Ogni cerchio riceve il proprio messaggio, canale e frequenza. Nel contesto olandese è noto anche come «cerchio dei coinvolti» o «cipolla del coinvolgimento»; a livello internazionale è descritto come «Affected Circles». Il metodo ha radici scientifiche olandesi ed è integrato da CrisisRadar nella piattaforma per riconoscere più velocemente i pubblici attorno a un incidente.
Contesto scientifico: Jong, Van Assouw, Strating & Dückers (2026) — Journal of Crisis & Risk Communication
Mappatura degli stakeholder: Identificazione e categorizzazione di tutti gli stakeholder di una crisi (dipendenti interni, dirigenti, stampa, residenti, partner della catena, autorità di controllo), incluso il loro bisogno informativo, il canale preferito e la velocità di reazione.

Coordinamento olandese

GRIP 1: Procedura Coordinata Regionale di Risposta agli Incidenti livello 1: contrasto alla fonte e prima accoglienza. Il responsabile operativo dirige, solo l'area di origine. La comunicazione resta locale/operativa.
GRIP 2: GRIP livello 2: esiste anche un'area di effetto oltre la fonte diretta, con più servizi di emergenza coordinati da un Comando Luogo Incidente (CoPI) e un Team Operativo Regionale (ROT). Coordinamento amministrativo a livello comunale.
GRIP 3: GRIP livello 3: minaccia al benessere di (grandi gruppi di) cittadini in un solo comune. Il sindaco è il comandante supremo, l'unità di coordinamento comunale si riunisce. La comunicazione al pubblico diventa strutturale.
GRIP 4: GRIP livello 4: incidente che supera i confini comunali all'interno di una stessa regione di sicurezza. Il presidente della regione di sicurezza coordina, il Team di Politica Regionale (RBT) è attivo. Comunicazione di crisi verso più comuni contemporaneamente.
GRIP 5: GRIP livello 5: l'incidente supera i confini delle regioni di sicurezza, è necessario un coordinamento sovraregionale. Richiede una comunicazione interregionale snella e un messaggio univoco al pubblico.
Regione di sicurezza: Struttura di cooperazione amministrativa locale ampliata tra comuni olandesi negli ambiti dei vigili del fuoco, dell'assistenza medica, della gestione delle catastrofi e delle crisi. I Paesi Bassi contano 25 regioni di sicurezza.
Team di Comunicazione di Crisi (CCT): Team multidisciplinare responsabile della comunicazione al pubblico durante una crisi. È solitamente composto da un portavoce, un consulente per la comunicazione, un analista del contesto, un creatore di contenuti e un referente con la direzione operativa. Opera sotto la guida dell'unità di coordinamento.

Zonizzazione & area

Area di origine: L'area geografica direttamente attorno alla fonte dell'incidente dove si trova la causa del pericolo (ad esempio un edificio in fiamme, una conduttura che perde). Qui intervengono direttamente vigili del fuoco/polizia.
Area di effetto: L'area oltre la fonte dove si percepiscono le conseguenze dell'incidente (pennacchio di fumo, onda d'urto, evacuazione, disagio). Qui la comunicazione al pubblico è incentrata principalmente sull'indicazione di comportamento.
Zona calda: In incidenti con sostanze pericolose: area di esposizione diretta, accessibile solo a soccorritori appositamente equipaggiati. Comunicazione: strettamente operativa.
Zona tiepida: In incidenti con sostanze pericolose: zona di transizione tra zona calda e fredda, luogo di decontaminazione e triage. La portata verso il pubblico inizia qui.
Zona fredda: In incidenti con sostanze pericolose: zona sicura per il comando, accoglienza delle vittime, area per i media e presentazione al pubblico.

Strategia di comunicazione

Messaggistica specifica per il pubblico: Differenziazione del messaggio in cui la stessa situazione di fatto viene formulata in modo diverso per ciascun destinatario. Esempio: i direttamente colpiti ricevono indicazioni di comportamento, la stampa riceve contesto e fonti, i residenti ricevono rassicurazioni e numeri di assistenza.
Pubblicazione multipiattaforma: Diffusione simultanea di un messaggio di crisi su più canali (NL-Alert, sito web comunale, X/Twitter, Facebook, comunicato stampa, SMS, e-mail) con adattamento di tono, lunghezza e formato per piattaforma. Riduce il vuoto informativo e la speculazione.
Monitoraggio in tempo reale: Analisi continua delle fonti di notizie, dei social media e dei feed RSS durante una crisi per rilevare subito sentiment, voci e sviluppi di fatto. Input per il ciclo di comunicazione successivo.
Indicazione di comportamento: Un'istruzione concreta su cosa il destinatario deve o può fare ORA: ripararsi all'interno, chiudere le finestre, evitare l'area, chiamare il 112 solo in caso di emergenza. Il cuore di una comunicazione di crisi efficace verso il pubblico.

Conformità & privacy

Conformità al GDPR in caso di crisi: Obbligo di trattare i dati personali in modo proporzionato e finalizzato anche durante una situazione di crisi (Regolamento generale sulla protezione dei dati / General Data Protection Regulation). La comunicazione di crisi può condividere informazioni che identificano le vittime solo a condizioni rigorose.
Trattamento IA privacy-first: I modelli di IA funzionano localmente in data center nei Paesi Bassi, senza esportazione di input/output verso paesi terzi. Gli input delle segnalazioni di crisi non vengono usati per l'addestramento del modello.

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