المسرد
مصطلحات من التواصل في الأزمات، موضحة بشكل واضح
تعريفات المصطلحات الأساسية في مجال التواصل الهولندي أثناء الأزمات ومنصة CrisisRadar: منهجية CRASSU، تحليل دوائر المتضررين، مستويات GRIP، التنطيق والمزيد.
المنهجيات
- منهجية CRASSU
- نهج منظم للتواصل في الأزمات ضمن منصة CrisisRadar. CRASSU اختصار لست خطوات تفكير متتالية تُشكّل معاً رسالة أزمة واحدة: السياق (الوضع الفعلي — ماذا، أين، متى، وما مدى الخطورة)، الدور (من أي موقع يجري التواصل — البلدية، منطقة الأمن، المؤسسة الصحية، الشركة)، الإجراء (منظور التصرف للمتلقي — ماذا يجب عليه فعله أو تجنبه الآن)، الخطوات (المراحل والترتيب — الرسالة الأولية، التحديث اللاحق، الختام)، الأسلوب (النبرة المتكيّفة مع الجمهور والوقت — واقعي موجز في المرحلة الحادة، متعاطف في مرحلة التعافي)، والمخرجات (القناة والتنسيق النهائي — NL-Alert، وسائل التواصل الاجتماعي، البيان الصحفي، لافتة الموقع الإلكتروني). تفرض المنهجية ترتيب الحقائق والمتحدث قبل اختيار النبرة والقناة، مما يبقي المنشورات في الأزمات متسقة وموجهة نحو الجمهور.
- تحليل دائرة المتضررين
-
نهج تُجمَّع فيه الفئات المستهدفة خلال الأزمة في دوائر متحدة المركز حول الحادثة، من المتضررين المباشرين إلى عامة الناس. تحصل كل دائرة على رسالة وقناة وتكرار خاص بها. يُعرف في الميدان الهولندي أيضاً بـ "دائرة المعنيين" أو "بصلة التفاعل"؛ ويُوصف دولياً بـ "Affected Circles". للمنهج جذور علمية هولندية وتدعمه CrisisRadar في المنصة للتعرف بشكل أسرع على الفئات المستهدفة حول الحادثة.
الخلفية العلمية: Jong, Van Assouw, Strating & Dückers (2026) — مجلة الأزمات & التواصل في مجال المخاطر
- رسم خريطة أصحاب المصلحة
- تحديد وتصنيف جميع أصحاب المصلحة في الأزمة (الموظفون الداخليون والمديرون والصحافة والمقيمون المجاورون وشركاء سلسلة التوريد والجهات الرقابية) بما في ذلك احتياجاتهم المعلوماتية والقناة المفضلة وسرعة الاستجابة.
التنسيق الهولندي
- GRIP 1
- إجراء التعامل مع الحوادث الإقليمية المنسقة المستوى 1: مكافحة المصدر والإسعاف الأولي. يقود قائد العمليات، ويقتصر العمل على منطقة المصدر فقط. يبقى التواصل محلياً وعملياً.
- GRIP 2
- GRIP المستوى 2: يوجد أيضاً منطقة تأثير خارج المصدر المباشر، مع تنسيق عدة خدمات طوارئ من قِبَل قيادة موقع الحادثة (CoPI) والفريق التشغيلي الإقليمي (ROT). التنسيق الإداري على مستوى البلدية.
- GRIP 3
- GRIP مستوى 3: تهديد لرفاه (مجموعات كبيرة من) المواطنين في بلدية واحدة. العمدة هو القائد الأعلى، يجتمع فريق السياسة البلدية. يصبح التواصل مع الجمهور منهجياً.
- GRIP 4
- GRIP المستوى 4: حادث يتجاوز حدود البلدية داخل منطقة أمن واحدة. رئيس المنطقة الأمنية ينسّق والفريق الإقليمي للسياسات (RBT) نشط. تواصل أزمات موجّه إلى عدة بلديات في آنٍ واحد.
- GRIP 5
- مستوى GRIP 5: الحادث يتجاوز حدود مناطق الأمن، يستلزم تنسيقاً فوق إقليمي. يتطلب تواصلاً بين المناطق بشكل مبسّط ورسالة موحدة للجمهور.
- منطقة الأمن
- شراكة إدارية محلية موسّعة بين البلديات الهولندية في مجالات الإطفاء والرعاية الطبية ومكافحة الكوارث وإدارة الأزمات. تضم هولندا 25 منطقة أمن.
- فريق التواصل في الأزمات (CCT)
- فريق متعدد التخصصات مسؤول عن التواصل مع الجمهور أثناء الأزمة. يتألف عادةً من متحدث رسمي ومستشار اتصالات ومحلل بيئي ومنتج محتوى وحلقة وصل مع القيادة التشغيلية. يعمل تحت إشراف فريق السياسات.
التقسيم المناطقي & المنطقة
- منطقة المصدر
- المنطقة الجغرافية المباشرة المحيطة بمصدر الحادث حيث يوجد سبب الخطر (مثل مبنى محترق، أنبوب مسرّب). يتدخل هنا مباشرة رجال الإطفاء/الشرطة.
- منطقة التأثير
- المنطقة خارج المصدر حيث تكون عواقب الحادث محسوسة (دخان، موجة ضغط، إخلاء، إزعاج). التواصل مع الجمهور هنا يستهدف بصورة رئيسية توجيه السلوك.
- المنطقة الساخنة
- عند وقوع حوادث المواد الخطرة: المنطقة ذات التعرض المباشر، يُسمح بدخولها لعمال الإنقاذ المجهزين تجهيزاً خاصاً فقط. التواصل: تشغيلي صارم.
- المنطقة الدافئة
- عند حوادث المواد الخطرة: المنطقة الانتقالية بين الساخنة والباردة، موقع إزالة التلوث والفرز. يبدأ الوصول إلى الجمهور من هنا.
- المنطقة الباردة
- عند الحوادث التي تنطوي على مواد خطرة: منطقة آمنة لقيادة العمليات، استقبال الضحايا، موقع الإعلام والعرض العام.
استراتيجية التواصل
- رسائل مستهدفة حسب الجمهور
- تمييز الرسائل بحيث تُصاغ الحقيقة ذاتها بصورة مختلفة لكل متلقٍّ. مثال: يحصل المتضررون مباشرةً على توجيه عملي، وتحصل الصحافة على خلفية ومصادر، ويحصل السكان المجاورون على طمأنة وخطوط مساعدة.
- النشر على منصات متعددة
- الطرح المتزامن لرسالة الأزمة عبر قنوات متعددة (NL-Alert، موقع البلدية، X/Twitter، Facebook، البيان الصحفي، الرسائل القصيرة، البريد الإلكتروني) مع تكييف النبرة والطول والتنسيق لكل منصة. يُقلص الفراغ المعلوماتي والتكهنات.
- مراقبة فورية
- مسح مستمر لمصادر الأخبار ووسائل التواصل الاجتماعي وخلاصات RSS خلال الأزمة للكشف الفوري عن المشاعر والشائعات والتطورات الفعلية. مدخلات لدورة التواصل التالية.
- منظور العمل
- تعليمات محددة حول ما يجب أو يمكن للمستلم فعله الآن: الاحتماء في الداخل وإغلاق النوافذ وتجنب المنطقة والاتصال بـ 112 في حالات الطوارئ فقط. إنه جوهر التواصل الفعال مع الجمهور في الأزمات.
الامتثال & الخصوصية
- الامتثال للائحة GDPR عند الأزمات
- الالتزام بمعالجة البيانات الشخصية بشكل متناسب وموجه نحو الهدف حتى في حالات الأزمات (اللائحة العامة لحماية البيانات / GDPR). يجوز للتواصل في الأزمات مشاركة المعلومات التعريفية للضحايا فقط في ظل شروط صارمة.
- معالجة الذكاء الاصطناعي مع إيلاء الأولوية للخصوصية
- تعمل نماذج الذكاء الاصطناعي محليًا في مراكز البيانات الهولندية، دون تصدير المدخلات/المخرجات إلى دول ثالثة. لا تُستخدم مدخلات تقارير الأزمات لأغراض تدريب النموذج.