Glossaire

Les notions de la communication de crise, expliquées clairement

Définitions des notions clés de la communication de crise néerlandaise et de la plateforme CrisisRadar : méthode CRASSU, analyse du cercle des personnes concernées, niveaux GRIP, zonage et plus encore.

Méthodes

Méthode CRASSU: Une approche structurée de la communication de crise au sein de la plateforme CrisisRadar. CRASSU est un acronyme de six étapes de réflexion successives qui forment ensemble un message de crise : Contexte (la situation factuelle — quoi, où, quand, quelle gravité), Rôle (depuis quelle position on communique — commune, région de sécurité, établissement de soins, entreprise), Action (la conduite à tenir pour le destinataire — ce qu'il doit faire ou éviter MAINTENANT), éTapes (le phasage et l'ordre — message initial, mise à jour, clôture), Style (le ton adapté au public et au moment — factuel et concis en phase aiguë, empathique ensuite) et Sortie (le canal et le format finaux — NL-Alert, réseaux sociaux, communiqué de presse, bannière de site). La méthode impose d'ordonner d'abord les faits et l'émetteur avant de choisir le ton et le canal, afin que les publications de crise restent cohérentes et ciblées.
Analyse du cercle des personnes concernées: Une approche où les publics sont, pendant une crise, regroupés en cercles concentriques autour de l'incident, des personnes directement touchées au grand public. Chaque cercle reçoit son propre message, canal et fréquence. Dans le milieu néerlandais, on parle aussi de « cercle des concernés » ou d'« oignon de l'implication » ; au niveau international, on parle d'« Affected Circles ». La méthode a des racines scientifiques néerlandaises et est intégrée par CrisisRadar dans la plateforme pour reconnaître plus vite les publics autour d'un incident.
Contexte scientifique : Jong, Van Assouw, Strating & Dückers (2026) — Journal of Crisis & Risk Communication
Cartographie des parties prenantes: Identification et catégorisation de toutes les parties prenantes d'une crise (collaborateurs internes, dirigeants, presse, riverains, partenaires de la chaîne, autorités de contrôle), y compris leur besoin d'information, leur canal préféré et leur rapidité de réaction.

Coordination néerlandaise

GRIP 1: Procédure coordonnée régionale de lutte contre les incidents, niveau 1 : lutte à la source et premier accueil. Le chef opérationnel dirige, uniquement la zone source. La communication reste locale/opérationnelle.
GRIP 2: GRIP niveau 2 : il existe aussi une zone d'effet au-delà de la source directe, avec plusieurs services de secours coordonnés par un Commando Plaats Incident (CoPI) et un Regionaal Operationeel Team (ROT). Concertation administrative au niveau communal.
GRIP 3: GRIP niveau 3 : menace pour le bien-être de (grands groupes de) citoyens dans une seule commune. Le maire est le commandant en chef, la cellule de pilotage communale se réunit. La communication publique devient structurelle.
GRIP 4: GRIP niveau 4 : incident dépassant les limites communales au sein d'une même région de sécurité. Le président de la région de sécurité coordonne, le Regionaal Beleidsteam (RBT) est actif. Communication de crise vers plusieurs communes simultanément.
GRIP 5: GRIP niveau 5 : l'incident dépasse les limites des régions de sécurité, une coordination suprarégionale est nécessaire. Exige une communication interrégionale rationalisée et un message public univoque.
Région de sécurité: Structure de coopération administrative locale élargie entre communes néerlandaises dans les domaines des services d'incendie, de l'aide médicale, de la lutte contre les catastrophes et de la gestion de crise. Les Pays-Bas comptent 25 régions de sécurité.
Cellule de communication de crise (CCT): Équipe multidisciplinaire responsable de la communication publique pendant une crise. Elle se compose généralement d'un porte-parole, d'un conseiller en communication, d'un analyste de l'environnement, d'un créateur de contenu et d'un point de liaison avec la direction opérationnelle. Elle agit sous la conduite de la cellule de pilotage.

Zonage & périmètre

Zone source: La zone géographique directement autour de la source de l'incident où se trouve la cause du danger (par exemple un bâtiment en feu, une canalisation qui fuit). On y intervient directement par les pompiers/la police.
Zone d'effet: La zone au-delà de la source où les conséquences de l'incident sont perceptibles (panache de fumée, onde de choc, évacuation, nuisance). La communication publique y est principalement axée sur la conduite à tenir.
Zone chaude: Lors d'incidents impliquant des substances dangereuses : zone d'exposition directe, accessible uniquement aux secouristes spécialement équipés. Communication : strictement opérationnelle.
Zone tiède: Lors d'incidents impliquant des substances dangereuses : zone de transition entre la zone chaude et froide, lieu de décontamination et de triage. La portée publique commence ici.
Zone froide: Lors d'incidents impliquant des substances dangereuses : zone sécurisée pour le commandement, accueil des victimes, emplacement presse et présentation au public.

Stratégie de communication

Messages adaptés au public: Différenciation des messages où la même situation factuelle est formulée différemment selon le destinataire. Exemple : les personnes directement touchées reçoivent une conduite à tenir, la presse reçoit du contexte et des sources, les riverains reçoivent un message rassurant et des lignes d'aide.
Publication multiplateforme: Déploiement simultané d'un message de crise sur plusieurs canaux (NL-Alert, site web communal, X/Twitter, Facebook, communiqué de presse, SMS, e-mail) avec adaptation du ton, de la longueur et du format par plateforme. Réduit le vide d'information et la spéculation.
Surveillance en temps réel: Analyse continue des sources d'information, des réseaux sociaux et des flux RSS pendant une crise pour détecter immédiatement le sentiment, les rumeurs et les évolutions factuelles. Une entrée pour le cycle de communication suivant.
Conduite à tenir: Une instruction concrète de ce que le destinataire doit ou peut faire MAINTENANT : se mettre à l'abri, fermer les fenêtres, éviter la zone, n'appeler le 112 qu'en cas d'urgence. Le cœur d'une communication publique de crise efficace.

Conformité & vie privée

Conformité RGPD lors d'une crise: Obligation de traiter les données personnelles de façon proportionnée et finalisée, même pendant une situation de crise (Règlement général sur la protection des données / General Data Protection Regulation). La communication de crise ne peut partager des informations identifiant des victimes que sous des conditions strictes.
Traitement IA privacy-first: Les modèles d'IA fonctionnent localement dans des centres de données néerlandais, sans export des entrées/sorties vers des pays tiers. Les entrées des signalements de crise ne sont pas utilisées pour l'entraînement du modèle.

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