Elaborar um plano de comunicação de crise
Um plano de comunicação de crise estabelece antecipadamente quem comunica o quê quando ocorre uma crise. Assim, não perde tempo precioso durante um incidente. Neste guia, encontrará como elaborar esse plano em seis passos.
Por que razão é necessário um plano de comunicação de crise?
Durante uma crise não há tempo para pensar em quem será o porta-voz ou quais os canais a usar. Isso deve estar definido antecipadamente. Um plano de comunicação de crise fornece essa estrutura. Com um plano, responde mais rapidamente, de forma mais consistente e com menos stress. Evita que passos importantes sejam esquecidos no momento em que a pressão é maior.
O que contém um plano de comunicação de crise?
Um bom plano é compacto e prático, para que seja utilizável mesmo sob pressão. Estes componentes devem constar no mínimo.
- Os objetivos da sua comunicação de crise.
- Os papéis e a equipa de crise, com nomes e disponibilidade.
- Os grupos-alvo e os canais com que os alcança.
- Mensagens-chave e cenários que pode esperar frequentemente.
- Manuais com passos concretos por situação.
- Acordos sobre prática, avaliação e atualização.
Manter o plano vivo
Um plano de comunicação de crise não é um documento que se elabora uma vez e depois se guarda numa gaveta. As pessoas mudam de função, os canais mudam e os riscos evoluem. Por isso, atualize o plano pelo menos uma vez por ano e após cada exercício ou crise real. Um plano desatualizado cria uma falsa sensação de segurança e pode falhar no momento errado.
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Defina os seus objetivos
Estabeleça o que pretende alcançar com a comunicação de crise: informar as pessoas, levá-las a agir e preservar a confiança. Estes objetivos orientam todas as escolhas que se seguem.
Distribua as funções e constitua a equipa de crise
Quem toma decisões, quem é o porta-voz, quem escreve as mensagens e quem monitoriza os meios de comunicação? Registe nomes, substitutos e disponibilidade.
Identifique os grupos-alvo e os canais
Com quem deve comunicar: os afetados, os residentes próximos, os colaboradores, a imprensa? Escolha por grupo-alvo os canais que os alcançam verdadeiramente.
Criar mensagens centrais e cenários
Pense em que crises pode esperar e elabore uma mensagem-chave por cenário. Assim, durante um incidente não precisa de começar do zero.
Escreva guiões de resposta
Por cenário, elabore quais os passos que dá, em que ordem e quem faz o quê. Mantenha-os curtos e práticos para que sejam utilizáveis sob pressão.
Pratique e avalie
Teste o plano com um exercício, veja o que funciona e o que não funciona, e atualize o plano. Repita isto regularmente, para que o plano se mantenha atualizado.
Veelgestelde vragen
Qual deve ser a extensão de um plano de comunicação de crise?
Tão breve quanto possível e tão longo quanto necessário. Um plano que tem de ser utilizável sob pressão deve ser conciso e prático em vez de volumoso e completo. Trabalhe com guias de procedimentos claros.
Com que frequência devo atualizar o plano?
Pelo menos uma vez por ano, e sempre após um exercício ou crise real. Atualize-o também quando as funções, as pessoas ou os canais mudarem. Assim o plano mantém-se fiável.
As pequenas organizações também precisam de um plano de comunicação de crise?
Sim. Mesmo uma pequena equipa pode enfrentar uma crise. Um plano simples com papéis, públicos-alvo e algumas mensagens centrais já ajuda enormemente.
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