O que é comunicação de crise?

A definição de comunicação de crise

A comunicação de crise é a troca de informação oportuna e direcionada durante uma crise. Uma crise é uma situação grave que ameaça a segurança, a saúde ou o funcionamento de pessoas ou de uma organização. Trata-se, portanto, de comunicação num momento em que há pressão, os factos ainda são incertos e as pessoas estão preocupadas. Precisamente então, uma comunicação clara faz a diferença entre calma e caos.

O objetivo da comunicação de crise

A comunicação de crise tem sempre mais do que um objetivo em simultâneo. Estes três objetivos interligam-se.

• Informar: contar o que está a acontecer, com os factos que sabe com certeza.
• Dar perspetiva de ação: informar as pessoas do que devem ou não fazer.
• Manter a confiança: mostrar que está a levar a situação a sério e que tem tudo sob controlo.

As quatro fases da comunicação de crise

A comunicação de crise não termina no momento da crise em si. Percorre quatro fases, incluindo antes e depois do incidente. Ao levar todas as fases a sério, fica melhor preparado e aprende com cada situação.

• Preparação: elaborar um plano de comunicação de crise, distribuir papéis e praticar antes que aconteça algo.
• Sinalizar: detetar precocemente que algo está a ameaçar ou a acontecer, para poder reagir a tempo.
• Resposta: durante a crise, comunicar de forma rápida, factual e consistente através dos canais corretos.
• Avaliação: analisar o que aconteceu após o exercício, aprender o que pode melhorar e aperfeiçoar o seu plano.

A diferença em relação à comunicação normal

A comunicação normal tem geralmente tempo. Pode preparar uma mensagem com calma, apresentá-la de forma apelativa e enviá-la no momento mais adequado. Na comunicação de crise é diferente. Durante uma crise há pressão de tempo, os factos são muitas vezes ainda incertos e as emoções estão em alta. Por isso, a comunicação de crise é mais curta, mais factual e mais rápida. A forma é menos importante do que o conteúdo: as pessoas querem saber o que está a acontecer e o que devem fazer.

Veelgestelde vragen

O que é mais importante na comunicação de crise?

Comunique de forma rápida, factual e clara o que está a acontecer e o que as pessoas devem fazer. Prefira uma mensagem rápida e breve a uma mensagem perfeita mas tardia. Pode sempre atualizar.

Quem é responsável pela comunicação de crise?

Depende de cada organização. Frequentemente, a coordenação cabe a um consultor de comunicação na equipa de crise, sob a responsabilidade da liderança. Estabeleça isto antecipadamente no seu plano de comunicação de crise.

Quando começa a comunicação de crise?

Não apenas quando ocorre a crise. Uma boa comunicação de crise começa na fase preparatória, com um plano, papéis claros e exercícios. Assim está pronto quando necessário.