Ce este comunicarea în criză?

Definiția comunicării de criză

Comunicarea de criză înseamnă schimbul în timp util și țintit de informații în timpul unei crize. O criză este o situație gravă care amenință siguranța, sănătatea sau funcționarea oamenilor sau a unei organizații. Este vorba deci de comunicare într-un moment în care există presiune, faptele sunt încă incerte și oamenii sunt îngrijorați. Tocmai atunci comunicarea clară face diferența dintre ordine și haos.

Scopul comunicării în criză

Comunicarea de criză are întotdeauna mai mult decât un singur scop simultan. Aceste trei scopuri se împletesc.

• Informare: comunicarea a ceea ce se întâmplă, cu faptele pe care le cunoașteți cu certitudine.
• Oferirea unui cadru de acțiune: să le spuneți oamenilor ce trebuie sau nu trebuie să facă.
• Menținerea încrederii: demonstrând că luați situația în serios și că aveți controlul.

Cele patru faze ale comunicării în criză

Comunicarea de criză nu se oprește la momentul crizei în sine. Parcurge patru faze, atât înainte cât și după incident. Luând în serios toate fazele, sunteți mai bine pregătit și învățați din fiecare situație.

• Pregătirea: întocmirea unui plan de comunicare în criză, distribuirea rolurilor și exersarea înainte ca ceva să se întâmple.
• Semnalizare: observarea timpurie a unei amenințări sau probleme în curs, astfel încât să puteți reacționa la timp.
• Reacție: comunicare rapidă, faptică și consistentă în timpul crizei prin canalele potrivite.
• Evaluare: privind înapoi după exercițiu, învățând ce poate fi mai bun și perfecționând planul dvs.

Diferența față de comunicarea obișnuită

Comunicarea obișnuită are de obicei timp. Puteți pregăti un mesaj în liniște, îl puteți formata frumos și îl puteți trimite la cel mai bun moment. În comunicarea de criză este altfel. În timpul unei crize există presiunea timpului, faptele sunt adesea încă incerte și emoțiile sunt ridicate. De aceea comunicarea de criză este mai scurtă, mai factuală și mai rapidă. Forma este mai puțin importantă decât conținutul: oamenii vor să știe ce se întâmplă și ce trebuie să facă.

Veelgestelde vragen

Ce este cel mai important în comunicarea de criză?

Comunicați rapid, factual și clar ce se întâmplă și ce trebuie să facă oamenii. Mai bine un mesaj scurt și rapid decât un mesaj perfect prea târziu. Puteți oricând actualiza.

Cine este responsabil pentru comunicarea de criză?

Aceasta diferă de la o organizație la alta. Adesea coordonarea revine unui consilier de comunicare din echipa de criză, sub responsabilitatea conducerii. Stabiliți aceasta în prealabil în planul dvs. de comunicare de criză.

Când începe comunicarea de criză?

Nu doar în momentul crizei în sine. Comunicarea bună în criză începe în faza de pregătire, cu un plan, roluri clare și exerciții. Astfel sunteți pregătiți când este necesar.