Co je krizová komunikace?

Definice krizové komunikace

Krizová komunikace je včasná a cílená výměna informací během krize. Krize je vážná situace ohrožující bezpečnost, zdraví nebo fungování lidí nebo organizace. Jde tedy o komunikaci v okamžiku, kdy je tlak, fakta jsou stále nejistá a lidé se obávají. Právě tehdy je jasná komunikace rozdílem mezi klidem a chaosem.

Cíl krizové komunikace

Krizová komunikace má vždy více než jeden cíl najednou. Tyto tři cíle se vzájemně prolínají.

• Informování: sdělení toho, co se děje, s fakty, která znáte s jistotou.
• Poskytnutí perspektivy jednání: dát lidem vědět, co mají nebo nemají dělat.
• Udržení důvěry: ukázat, že situaci berete vážně a máte ji pod kontrolou.

Čtyři fáze krizové komunikace

Krizová komunikace nekončí okamžikem krize samotné. Probíhá ve čtyřech fázích, i před a po incidentu. Berete-li všechny fáze vážně, budete lépe připraveni a poučíte se z každé situace.

• Příprava: vytvoření plánu krizové komunikace, rozdělení rolí a cvičení před tím, než se něco stane.
• Signalizace: včasné rozpoznání hrozby nebo vývoje situace, abyste mohli reagovat včas.
• Reakce: během krize rychlá, věcná a konzistentní komunikace prostřednictvím správných kanálů.
• Vyhodnocení: po skončení se ohlédnout zpět, naučit se, co lze zlepšit, a upřesnit plán.

Rozdíl od běžné komunikace

Běžná komunikace má obvykle čas. Zprávu lze klidně připravit, hezky upravit a odeslat ve správný okamžik. U krizové komunikace je to jinak. Během krize je časový tlak, fakta jsou často nejistá a emoce jsou vyhrocené. Proto je krizová komunikace stručnější, věcnější a rychlejší. Forma je méně důležitá než obsah: lidé chtějí vědět, co se děje a co mají dělat.

Veelgestelde vragen

Co je nejdůležitější při krizové komunikaci?

Rychle, věcně a jasně komunikujte, co se děje a co lidé mají dělat. Raději rychlá krátká zpráva než pozdě dokonalá zpráva. Vždy můžete aktualizovat.

Kdo je zodpovědný za krizovou komunikaci?

To se liší v závislosti na organizaci. Řízení má často na starosti komunikační poradce v krizovém týmu, pod vedením vedení. Toto stanovte předem v plánu krizové komunikace.

Kdy začíná krizová komunikace?

Ne až při samotné krizi. Dobrá krizová komunikace začíná v přípravné fázi, s plánem, jasnými rolemi a cvičeními. Tak jste připraveni, když je to potřeba.