Was ist Krisenkommunikation?

Die Definition von Krisenkommunikation

Krisenkommunikation ist der zeitnahe und gezielte Austausch von Informationen während einer Krise. Eine Krise ist eine ernste Situation, die die Sicherheit, die Gesundheit oder das Funktionieren von Menschen oder einer Organisation bedroht. Es geht also um Kommunikation in einer Situation, in der hoher Druck herrscht, die Fakten noch ungewiss sind und die Menschen besorgt sind. Gerade dann macht klare Kommunikation den Unterschied zwischen Ruhe und Chaos aus.

Das Ziel der Krisenkommunikation

Krisenkommunikation verfolgt immer mehr als ein Ziel gleichzeitig. Diese drei Ziele sind miteinander verflochten.

• Informieren: Erläutern, was vor sich geht, und dabei die Fakten nennen, die Sie mit Sicherheit kennen.
• Handlungsperspektive vermitteln: den Menschen mitteilen, was sie tun oder unterlassen sollen.
• Vertrauen bewahren: Zeigen Sie, dass Sie die Situation ernst nehmen und die Lage im Griff haben.

Die vier Phasen der Krisenkommunikation

Krisenkommunikation endet nicht mit dem Eintreten der Krise selbst. Sie durchläuft vier Phasen, die auch die Zeit vor und nach dem Vorfall umfassen. Wenn Sie alle Phasen ernst nehmen, sind Sie besser vorbereitet und lernen aus jeder Situation.

• Vorbereitung: Einen Krisenkommunikationsplan erstellen, Rollen verteilen und üben, bevor etwas passiert.
• Erkennen: Frühzeitig feststellen, dass etwas droht oder vor sich geht, damit Sie rechtzeitig reagieren können.
• Reagieren: Während der Krise schnell, sachlich und konsistent über die richtigen Kanäle kommunizieren.
• Auswerten: Im Nachhinein reflektieren, herausfinden, was besser gemacht werden kann, und Ihren Plan optimieren.

Der Unterschied zur gewöhnlichen Kommunikation

Bei der normalen Kommunikation hat man in der Regel Zeit. Man kann eine Botschaft in Ruhe vorbereiten, ansprechend gestalten und zum besten Zeitpunkt versenden. Bei der Krisenkommunikation ist das anders. Während einer Krise herrscht Zeitdruck, die Fakten sind oft noch ungewiss und die Emotionen kochen hoch. Deshalb ist Krisenkommunikation kürzer, sachlicher und schneller. Die Form ist weniger wichtig als der Inhalt: Die Menschen wollen wissen, was los ist und was sie tun sollen.

Veelgestelde vragen

Was ist das Wichtigste bei der Krisenkommunikation?

Schnell, sachlich und klar mitteilen, was los ist und was die Menschen tun sollen. Lieber schnell eine kurze Nachricht als spät eine perfekte Nachricht. Sie können jederzeit ein Update veröffentlichen.

Wer ist für die Krisenkommunikation zuständig?

Das ist von Organisation zu Organisation unterschiedlich. Oft liegt die Leitung bei einem Kommunikationsberater im Krisenteam, der der Geschäftsleitung unterstellt ist. Legen Sie dies im Voraus in Ihrem Krisenkommunikationsplan fest.

Wann beginnt die Krisenkommunikation?

Nicht erst, wenn die Krise bereits eingetreten ist. Gute Krisenkommunikation beginnt bereits in der Vorbereitungsphase – mit einem Plan, klar definierten Rollen und Übungen. So sind Sie bereit, wenn es darauf ankommt.