Čo je krízová komunikácia?

Definícia krízovej komunikácie

Krízová komunikácia je včasná a cielená výmena informácií počas krízy. Kríza je závažná situácia, ktorá ohrozuje bezpečnosť, zdravie alebo fungovanie ľudí alebo organizácie. Ide teda o komunikáciu vo chvíli, keď je tlak, fakty sú ešte neisté a ľudia sa obávajú. Práve vtedy je jasná komunikácia rozdielom medzi pokojom a chaosom.

Cieľ krízovej komunikácie

Krízová komunikácia má vždy viac ako jeden cieľ naraz. Tieto tri ciele sa prelínajú.

• Informovanie: oznamovanie toho, čo sa deje, s faktami, ktoré viete s istotou.
• Poskytnutie perspektívy konania: informovanie ľudí o tom, čo majú alebo nemajú robiť.
• Udržiavanie dôvery: ukázať, že situáciu beriete vážne a máte ju pod kontrolou.

Štyri fázy krízovej komunikácie

Krízová komunikácia sa nekončí v momente samotnej krízy. Prebieha v štyroch fázach, aj pred a po incidente. Prijatím všetkých fáz vážne ste lepšie pripravení a poučíte sa z každej situácie.

• Príprava: vytvorenie plánu krízovej komunikácie, rozdelenie rolí a cvičenie pred vznikom udalosti.
• Signalizácia: včasné rozpoznanie hrozby alebo udalosti, aby ste mohli včas reagovať.
• Reagovanie: počas krízy komunikovať rýchlo, fakticky a konzistentne prostredníctvom správnych kanálov.
• Vyhodnotenie: po skončení sa obzrieť späť, naučiť sa, čo možno zlepšiť, a zdokonaliť váš plán.

Rozdiel oproti bežnej komunikácii

Bežná komunikácia má zvyčajne dosť času. Správu môžete pokojne pripraviť, pekne naformátovať a odoslať v najvhodnejšom momente. Pri krízovej komunikácii je to iné. Počas krízy je časový tlak, fakty sú často ešte neisté a emócie sú vyostrené. Preto je krízová komunikácia kratšia, faktickejšia a rýchlejšia. Forma je menej dôležitá ako obsah: ľudia chcú vedieť, čo sa deje a čo majú robiť.

Veelgestelde vragen

Čo je pri krízovej komunikácii najdôležitejšie?

Rýchlo, vecne a jasne komunikovať, čo sa deje a čo majú ľudia robiť. Radšej rýchla krátka správa ako neskôr dokonalá správa. Vždy môžete aktualizovať.

Kto je zodpovedný za krízovú komunikáciu?

Závisí to od organizácie. Riadenie má často na starosti komunikačný poradca v krízovom tíme, pod vedením vedenia. Stanovte to vopred vo svojom pláne krízovej komunikácie.

Kedy začína krízová komunikácia?

Nie až pri samotnej kríze. Dobrá krízová komunikácia začína vo fáze prípravy, s plánom, jasnými rolami a cvičeniami. Tak budete pripravení, keď to bude potrebné.