Какво е кризисна комуникация?

Определението на кризисната комуникация

Кризисната комуникация е навременното и целенасочено обменяне на информация по време на криза. Криза е сериозна ситуация, застрашаваща сигурността, здравето или функционирането на хора или организация. Става въпрос за комуникация в момент, когато има натиск, фактите все още са несигурни и хората са загрижени. Точно тогава ясната комуникация е разликата между спокойствие и хаос.

Целта на кризисната комуникация

Кризисната комуникация винаги има повече от една цел едновременно. Тези три цели се преплитат.

• Информиране: разказване на какво се случва, с фактите, които знаете сигурно.
• Предоставяне на перспектива за действие: уведомяване на хората какво трябва да правят или да не правят.
• Поддържане на доверие: демонстриране, че вземате ситуацията сериозно и контролирате.

Четирите фази на кризисната комуникация

Кризисната комуникация не спира в момента на самата криза. Тя преминава през четири фази, включително преди и след инцидента. Като приемате всички фази сериозно, вие сте по-добре подготвени и се учите от всяка ситуация.

• Подготовка: изготвяне на план за кризисна комуникация, разпределяне на роли и учения преди да се случи нещо.
• Сигнализиране: ранно забелязване на заплахи или проблеми, за да можете да реагирате навреме.
• Реагиране: бърза, фактическа и последователна комуникация по правилните канали по време на кризата.
• Оценяване: след приключването да погледнете назад, да се учите от какво може да се подобри и да прецизирате плана.

Разликата от обичайната комуникация

Обикновената комуникация обикновено разполага с достатъчно време. Можете спокойно да подготвите съобщение, да го оформите добре и да го изпратите в най-подходящия момент. При кризисната комуникация е по-различно. По време на криза има времево налягане, фактите често все още са несигурни и емоциите са силни. Затова кризисната комуникация е по-кратка, по-фактическа и по-бърза. Формата е по-маловажна от съдържанието: хората искат да знаят какво се случва и какво трябва да направят.

Veelgestelde vragen

Кое е най-важното при кризисната комуникация?

Комуникирайте бързо, фактически и ясно какво се случва и какво трябва да направят хората. По-добре бързо кратко съобщение, отколкото по-късно перфектно съобщение. Винаги можете да актуализирате.

Кой е отговорен за кризисната комуникация?

Това се различава за всяка организация. Често координацията е при комуникационен съветник в кризисния екип, под отговорността на ръководството. Определете това предварително в плана за кризисна комуникация.

Кога започва кризисната комуникация?

Не чак при самата криза. Добрата кризисна комуникация започва в подготвителната фаза, с план, ясни роли и учения. Така сте готови, когато е необходимо.