Co to jest komunikacja kryzysowa?

Definicja komunikacji kryzysowej

Komunikacja kryzysowa to terminowe i ukierunkowane przekazywanie informacji podczas kryzysu. Kryzys to poważna sytuacja zagrażająca bezpieczeństwu, zdrowiu lub funkcjonowaniu ludzi lub organizacji. Chodzi więc o komunikację w momencie, gdy panuje presja, fakty są jeszcze niepewne, a ludzie się martwią. Właśnie wtedy jasna komunikacja decyduje o różnicy między spokojem a chaosem.

Cel komunikacji kryzysowej

Komunikacja kryzysowa zawsze ma więcej niż jeden cel jednocześnie. Te trzy cele przeplatają się ze sobą.

• Informowanie: przekazywanie informacji o sytuacji, korzystając ze znanych faktów.
• Dawanie perspektywy działania: informowanie ludzi, co powinni zrobić lub czego unikać.
• Utrzymanie zaufania: pokazanie, że poważnie traktujesz sytuację i masz ją pod kontrolą.

Cztery fazy komunikacji kryzysowej

Komunikacja kryzysowa nie kończy się w momencie samego kryzysu. Przebiega przez cztery fazy, także przed i po incydencie. Poważnie traktując wszystkie fazy, jesteś lepiej przygotowany i uczysz się na każdej sytuacji.

• Przygotowanie: tworzenie planu komunikacji kryzysowej, podział ról i ćwiczenie zanim coś się wydarzy.
• Sygnalizowanie: wczesne zauważanie, że coś grozi lub się dzieje, aby móc zareagować na czas.
• Reagowanie: podczas kryzysu szybka, rzeczowa i spójna komunikacja przez właściwe kanały.
• Ocena: po zakończeniu spojrzenie wstecz, wyciąganie wniosków i doskonalenie planu.

Różnica w stosunku do zwykłej komunikacji

Zwykła komunikacja ma zazwyczaj czas. Można spokojnie przygotować wiadomość, ładnie ją sformatować i wysłać w najlepszym momencie. W komunikacji kryzysowej jest inaczej. Podczas kryzysu panuje presja czasu, fakty są często jeszcze niepewne, a emocje są wysokie. Dlatego komunikacja kryzysowa jest krótsza, bardziej rzeczowa i szybsza. Forma jest mniej ważna niż treść: ludzie chcą wiedzieć, co się dzieje i co powinni robić.

Veelgestelde vragen

Co jest najważniejsze w komunikacji kryzysowej?

Komunikuj szybko, rzeczowo i jasno to, co się dzieje i co ludzie powinni robić. Lepiej szybko krótka wiadomość niż późno idealna wiadomość. Zawsze możesz aktualizować.

Kto jest odpowiedzialny za komunikację kryzysową?

To zależy od organizacji. Często koordynację sprawuje doradca ds. komunikacji w zespole kryzysowym, pod nadzorem kierownictwa. Ustal to z góry w swoim planie komunikacji kryzysowej.

Kiedy zaczyna się komunikacja kryzysowa?

Nie dopiero podczas samego kryzysu. Dobra komunikacja kryzysowa zaczyna się w fazie przygotowawczej, z planem, jasnymi rolami i ćwiczeniami. W ten sposób jesteś gotowy, kiedy zajdzie taka potrzeba.