Kaj je krizno komuniciranje?

Definicija kriznega komuniciranja

Krizno komuniciranje je pravočasna in usmerjena izmenjava informacij med krizo. Kriza je resna situacija, ki ogroža varnost, zdravje ali delovanje ljudi ali organizacije. Gre torej za komuniciranje v trenutku, ko je pritisk prisoten, dejstva so še negotova in ljudje se skrbijo. Ravno takrat je jasna komunikacija razlika med mirom in kaosom.

Namen kriznega komuniciranja

Krizno komuniciranje ima vedno več kot en cilj hkrati. Ti trije cilji se prepletajo.

• Obveščanje: povedati, kaj se dogaja, z dejstvi, ki jih zagotovo poznate.
• Zagotoviti perspektivo ukrepanja: obvestiti ljudi, kaj morajo ali česa ne smejo storiti.
• Ohraniti zaupanje: pokazati, da situacijo jemljete resno in da imate nadzor.

Štiri faze kriznega komuniciranja

Krizno komuniciranje se ne ustavi pri trenutku same krize. Poteka skozi štiri faze, tudi pred in po incidentu. Z resnim upoštevanjem vseh faz ste bolje pripravljeni in se učite iz vsake situacije.

• Priprava: priprava načrta kriznega komuniciranja, razdelitev vlog in vadenje, preden se kaj zgodi.
• Zaznavanje: zgodaj opaziti, da se kaj grozi ali dogaja, da se lahko pravočasno odzovete.
• Odzivanje: med krizo hitro, dejansko in dosledno komunicirati prek pravih kanalov.
• Evalvacija: po koncu se ozreti nazaj, naučiti se, kaj je mogoče izboljšati, in izpopolniti vaš načrt.

Razlika v primerjavi z običajnim komuniciranjem

Običajno komuniciranje ima navadno čas. Sporočilo lahko mirno pripravite, lepo oblikujete in pošljete ob pravem trenutku. Pri kriznem komuniciranju je to drugače. Med krizo je čas omejen, dejstva so pogosto še negotova in čustva so visoka. Zato je krizno komuniciranje krajše, bolj stvarno in hitrejše. Oblika je manj pomembna od vsebine: ljudje hočejo vedeti, kaj se dogaja in kaj morajo storiti.

Veelgestelde vragen

Kaj je najpomembnejše pri kriznem komuniciranju?

Hitro, stvarno in jasno komunicirajte, kaj se dogaja in kaj morajo ljudje storiti. Raje hitro kratko sporočilo kot pozno popolno sporočilo. Vedno lahko posodobite.

Kdo je odgovoren za krizno komuniciranje?

To se razlikuje glede na organizacijo. Pogosto je vodenje pri svetovalcu za komunikacije v krizni ekipi, pod odgovornostjo vodstva. To vnaprej določite v načrtu kriznega komuniciranja.

Kdaj se začne krizno komuniciranje?

Ne šele med samo krizo. Dobro krizno komuniciranje se začne v pripravljalni fazi, z načrtom, jasnimi vlogami in vajami. Tako ste pripravljeni, ko je to potrebno.