Che cos'è la comunicazione di crisi?

La definizione di comunicazione di crisi

La comunicazione di crisi è lo scambio tempestivo e mirato di informazioni durante una crisi. Una crisi è una situazione grave che minaccia la sicurezza, la salute o il funzionamento di persone o un'organizzazione. Si tratta quindi di comunicare in un momento in cui c'è pressione, i fatti sono ancora incerti e le persone sono preoccupate. Proprio allora una comunicazione chiara fa la differenza tra calma e caos.

Lo scopo della comunicazione di crisi

La comunicazione di crisi ha sempre più di un obiettivo contemporaneamente. Questi tre obiettivi si intrecciano.

• Informare: comunicare cosa sta succedendo, con i fatti che si sanno con certezza.
• Fornire una prospettiva d'azione: far sapere alle persone cosa devono fare o evitare.
• Mantenere la fiducia: dimostrare di prendere sul serio la situazione e di avere la situazione sotto controllo.

Le quattro fasi della comunicazione di crisi

La comunicazione di crisi non si ferma al momento della crisi stessa. Si svolge attraverso quattro fasi, anche prima e dopo l'incidente. Prendendo sul serio tutte le fasi, si è meglio preparati e si impara da ogni situazione.

• Prepararsi: elaborare un piano di comunicazione di crisi, assegnare i ruoli e fare esercitazioni prima che accada qualcosa.
• Rilevare: notare precocemente che qualcosa sta minacciando o accadendo, in modo da poter reagire in tempo.
• Reagire: durante la crisi comunicare in modo rapido, fattuale e coerente attraverso i canali giusti.
• Valutazione: riflettere dopo l'esercitazione, imparare cosa migliorare e perfezionare il piano.

La differenza con la comunicazione ordinaria

La comunicazione ordinaria di solito ha tempo. Si può preparare un messaggio con calma, dargli una bella forma e inviarlo nel momento migliore. Nella comunicazione di crisi è diverso. Durante una crisi c'è pressione temporale, i fatti sono spesso ancora incerti e le emozioni sono alte. Per questo la comunicazione di crisi è più breve, più fattuale e più rapida. La forma è meno importante del contenuto: le persone vogliono sapere cosa sta succedendo e cosa devono fare.

Veelgestelde vragen

Qual è la cosa più importante nella comunicazione di crisi?

Comunicare in modo rapido, fattuale e chiaro cosa sta succedendo e cosa devono fare le persone. Meglio un breve messaggio rapido che un messaggio perfetto in ritardo. Si può sempre aggiornare.

Chi è responsabile della comunicazione di crisi?

Dipende dall'organizzazione. Spesso il coordinamento spetta a un consulente della comunicazione nel team di crisi, sotto la responsabilità della direzione. Stabilire questo in anticipo nel piano di comunicazione di crisi.

Quando inizia la comunicazione di crisi?

Non solo al momento della crisi stessa. Una buona comunicazione di crisi inizia nella fase preparatoria, con un piano, ruoli chiari ed esercitazioni. In questo modo siete pronti quando è necessario.