Що таке кризова комунікація?

Визначення кризової комунікації

Кризова комунікація — це своєчасний і цілеспрямований обмін інформацією під час кризи. Криза — це серйозна ситуація, яка загрожує безпеці, здоров'ю або функціонуванню людей чи організації. Отже, йдеться про комунікацію в момент, коли є тиск, факти ще невизначені, а люди стурбовані. Саме тоді чітка комунікація — це різниця між спокоєм і хаосом.

Мета кризової комунікації

Кризова комунікація завжди має більше ніж одну мету одночасно. Ці три цілі переплітаються між собою.

• Інформування: розповідати, що відбувається, із фактами, які ви знаєте напевно.
• Надавати орієнтири для дій: повідомляти людям, що їм робити або чого уникати.
• Збереження довіри: демонстрація того, що ви серйозно ставитеся до ситуації і контролюєте її.

Чотири фази кризової комунікації

Кризова комунікація не зупиняється в момент самої кризи. Вона проходить чотири фази — також до і після інциденту. Серйозне ставлення до всіх фаз дозволяє краще підготуватися та вчитися на кожній ситуації.

• Підготовка: складання плану кризової комунікації, розподіл ролей та навчання до виникнення події.
• Моніторинг: завчасно помітити, що щось загрожує або відбувається, щоб вчасно відреагувати.
• Реагування: під час кризи швидко, фактично та послідовно комунікувати через правильні канали.
• Оцінка: після завершення аналізувати, навчатися тому, що можна покращити, і вдосконалювати ваш план.

Відмінність від звичайної комунікації

Звичайна комунікація зазвичай має час. Ви можете спокійно підготувати повідомлення, гарно оформити його та надіслати в найкращий момент. Під час кризової комунікації все інакше. Під час кризи є часовий тиск, факти часто ще невизначені, а емоції на піку. Тому кризова комунікація коротша, фактологічніша та швидша. Форма менш важлива, ніж зміст: люди хочуть знати, що відбувається і що їм робити.

Veelgestelde vragen

Що найважливіше в кризовій комунікації?

Швидко, фактично та чітко повідомляти, що відбувається і що людям робити. Краще швидко коротке повідомлення, ніж пізно ідеальне. Ви завжди можете оновити інформацію.

Хто несе відповідальність за кризову комунікацію?

Це залежить від організації. Часто відповідальність несе радник із комунікацій у кризовій команді під керівництвом керівника. Визначте це заздалегідь у плані кризової комунікації.

Коли починається кризова комунікація?

Не лише під час самої кризи. Хороша кризова комунікація починається на підготовчому етапі, з планом, чіткими ролями та навчаннями. Так ви будете готові, коли це знадобиться.