Wat is crisiscommunicatie?

De definitie van crisiscommunicatie

Crisiscommunicatie is het tijdig en gericht uitwisselen van informatie tijdens een crisis. Een crisis is een ernstige situatie die de veiligheid, gezondheid of het functioneren van mensen of een organisatie bedreigt.

Het gaat dus om communicatie op een moment dat er druk is, dat feiten nog onzeker zijn en dat mensen zich zorgen maken. Juist dan is heldere communicatie het verschil tussen rust en chaos.

Het doel van crisiscommunicatie

Crisiscommunicatie heeft altijd meer dan één doel tegelijk. Deze drie doelen lopen door elkaar heen.

• Informeren: vertellen wat er aan de hand is, met de feiten die u zeker weet.
• Handelingsperspectief geven: mensen laten weten wat ze moeten doen of laten.
• Vertrouwen behouden: laten zien dat u de situatie serieus neemt en in control bent.

De vier fasen van crisiscommunicatie

Crisiscommunicatie stopt niet bij het moment van de crisis zelf. Het loopt door vier fasen, ook voor en na het incident.

Door alle fasen serieus te nemen, bent u beter voorbereid en leert u van elke situatie.

• Voorbereiden: een crisiscommunicatieplan maken, rollen verdelen en oefenen voordat er iets gebeurt.
• Signaleren: vroeg opmerken dat er iets dreigt of speelt, zodat u op tijd kunt reageren.
• Reageren: tijdens de crisis snel, feitelijk en consistent communiceren via de juiste kanalen.
• Evalueren: na afloop terugkijken, leren wat beter kan en uw plan aanscherpen.

Het verschil met gewone communicatie

Gewone communicatie heeft meestal de tijd. U kunt een boodschap rustig voorbereiden, mooi vormgeven en op het beste moment versturen. Bij crisiscommunicatie is dat anders.

Tijdens een crisis is er tijdsdruk, zijn de feiten vaak nog onzeker en zijn de emoties hoog. Daarom is crisiscommunicatie korter, feitelijker en sneller. De vorm is minder belangrijk dan de inhoud: mensen willen weten wat er speelt en wat ze moeten doen.

Veelgestelde vragen

Wat is het belangrijkste bij crisiscommunicatie?

Snel, feitelijk en helder communiceren wat er aan de hand is en wat mensen moeten doen. Liever snel een kort bericht dan laat een perfect bericht. U kunt altijd updaten.

Wie is verantwoordelijk voor crisiscommunicatie?

Dat verschilt per organisatie. Vaak ligt de regie bij een communicatieadviseur in het crisisteam, onder verantwoordelijkheid van de leiding. Leg dit vooraf vast in uw crisiscommunicatieplan.

Wanneer begint crisiscommunicatie?

Niet pas bij de crisis zelf. Goede crisiscommunicatie begint in de voorbereidende fase, met een plan, duidelijke rollen en oefeningen. Zo staat u klaar als het nodig is.