Qu'est-ce que la communication de crise ?

La définition de la communication de crise

La communication de crise consiste à échanger des informations de manière opportune et ciblée en situation de crise. Une crise est une situation grave qui menace la sécurité, la santé ou le bon fonctionnement des personnes ou d’une organisation. Il s'agit donc de communiquer à un moment où la pression est forte, où les faits sont encore incertains et où les gens sont inquiets. C'est précisément dans ces moments-là qu'une communication claire fait la différence entre le calme et le chaos.

L'objectif de la communication de crise

La communication de crise poursuit toujours plusieurs objectifs à la fois. Ces trois objectifs sont étroitement liés.

• Informer : expliquer ce qui se passe, en s'en tenant aux faits dont vous êtes certain.
• Donner des indications pratiques : indiquer aux gens ce qu'ils doivent faire ou ne pas faire.
• Préserver la confiance : montrez que vous prenez la situation au sérieux et que vous maîtrisez la situation.

Les quatre phases de la communication de crise

La communication de crise ne s'arrête pas au moment même de la crise. Elle se déroule en quatre phases, qui s'étendent également avant et après l'incident. En prenant toutes ces phases au sérieux, vous serez mieux préparé et tirerez des enseignements de chaque situation.

• Préparation : élaborer un plan de communication de crise, répartir les rôles et s'entraîner avant qu'un incident ne se produise.
• Détecter : repérer à un stade précoce une menace ou un problème, afin de pouvoir réagir à temps.
• Réagir : communiquer rapidement, de manière factuelle et cohérente pendant la crise, via les canaux appropriés.
• Évaluer : faire le point après coup, identifier les points à améliorer et affiner votre plan.

La différence par rapport à la communication habituelle

La communication courante laisse généralement le temps de s'organiser. Vous pouvez préparer un message en toute tranquillité, le soigner et l'envoyer au moment le plus opportun. Il en va autrement dans le cas de la communication de crise. En période de crise, le temps presse, les faits sont souvent encore incertains et les émotions sont vives. C’est pourquoi la communication de crise est plus concise, plus factuelle et plus rapide. La forme importe moins que le fond : les gens veulent savoir ce qui se passe et ce qu’ils doivent faire.

Veelgestelde vragen

Quel est l'élément le plus important dans la communication de crise ?

Communiquez rapidement, de manière factuelle et claire ce qui se passe et ce que les gens doivent faire. Mieux vaut envoyer rapidement un message court que tardivement un message parfait. Vous pouvez toujours le mettre à jour.

Qui est responsable de la communication de crise ?

Cela varie d'une organisation à l'autre. Souvent, la coordination est assurée par un chargé de communication au sein de l'équipe de crise, sous la responsabilité de la direction. Précisez ce point à l'avance dans votre plan de communication de crise.

À quel moment commence la communication de crise ?

Pas seulement au moment de la crise elle-même. Une bonne communication de crise commence dès la phase préparatoire, avec un plan, des rôles clairement définis et des exercices. Ainsi, vous serez prêt le moment venu.