Élaborer un plan de communication de crise
Un plan de communication de crise définit à l'avance qui communique quoi en cas de crise. Ainsi, vous ne perdez pas un temps précieux en cas d'incident. Ce guide vous explique en six étapes comment élaborer un tel plan.
Pourquoi un plan de communication de crise ?
En cas de crise, on n'a pas le temps de se demander qui sera le porte-parole ou quels canaux utiliser. Tout cela doit être défini à l'avance. Un plan de communication de crise apporte cette structure. Grâce à un plan, vous réagissez plus rapidement, de manière plus cohérente et avec moins de stress. Il permet d'éviter d'oublier des étapes importantes au moment où la pression est la plus forte.
Que contient un plan de communication de crise ?
Un bon plan doit être concis et pratique, afin de pouvoir être utilisé même en situation de stress. Il doit au minimum comporter les éléments suivants.
- Les objectifs de votre communication de crise.
- Les rôles et l'équipe de crise, avec les noms et les coordonnées.
- Les groupes cibles et les canaux qui vous permettent de les atteindre.
- Messages clés et scénarios auxquels vous pouvez souvent vous attendre.
- Des plans d'action comportant des étapes concrètes adaptées à chaque situation.
- Accords concernant les exercices, l'évaluation et la mise à jour.
Faites en sorte que le projet reste d'actualité
Un plan de communication de crise n'est pas un document que l'on rédige une seule fois pour ensuite le ranger dans un classeur. Les rôles évoluent, les canaux changent et les risques évoluent. Il convient donc de mettre à jour ce plan au moins une fois par an, ainsi qu’après chaque exercice ou crise réelle. Un plan obsolète donne un faux sentiment de sécurité et peut échouer au mauvais moment.
Stappenplan
Définissez vos objectifs
Définissez les objectifs que vous souhaitez atteindre en matière de communication de crise : informer les gens, les inciter à agir et préserver leur confiance. Ces objectifs guident tous les choix qui s'ensuivent.
Répartissez les rôles et constituez l'équipe de crise
Qui prend les décisions, qui est le porte-parole, qui rédige les communiqués et qui assure le suivi des médias ? Notez les noms, les remplaçants et les coordonnées.
Identifiez les groupes cibles et les canaux
Avec qui devez-vous communiquer : les personnes concernées, les riverains, les collaborateurs, la presse ? Choisissez, pour chaque groupe cible, les canaux qui leur permettent réellement de les atteindre.
Élaborez des messages clés et des scénarios
Réfléchissez aux crises auxquelles vous pourriez être confronté et rédigez un message clé pour chaque scénario. Ainsi, en cas d'incident, vous n'aurez pas à partir de zéro.
Rédiger des scénarios
Pour chaque scénario, détaillez les étapes à suivre, leur ordre d'exécution et les personnes chargées de chacune d'entre elles. Veillez à ce que ces instructions soient concises et pratiques, afin qu'elles puissent être mises en œuvre même en situation de stress.
S'entraîner et s'évaluer
Testez le plan à l'aide d'un exercice, identifiez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, puis adaptez-le en conséquence. Répétez cette opération régulièrement afin que le plan reste à jour.
Veelgestelde vragen
Quelle doit être la longueur d'un plan de communication de crise ?
Aussi court que possible et aussi long que nécessaire. Un plan qui doit pouvoir être utilisé en situation de crise doit être concis et pratique plutôt que volumineux et exhaustif. Utilisez des scénarios clairs et structurés.
À quelle fréquence dois-je mettre à jour le plan ?
Au moins une fois par an, et toujours après un exercice ou une crise réelle. Mettez-le également à jour lorsque les rôles, les personnes ou les canaux changent. Cela permet de garantir la fiabilité du plan.
Les petites organisations ont-elles elles aussi besoin d'un plan de communication de crise ?
Oui. Même une petite équipe peut être confrontée à une crise. Un plan simple, définissant les rôles, les publics cibles et quelques messages clés, peut déjà être d'une grande aide.
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