Mettre en place une cellule de crise

Pourquoi mettre en place votre cellule de crise à l'avance

En période de crise, on n’a pas le temps de chercher qui est responsable de quoi. Le flou fait perdre des minutes dont vous ne disposez pas. Une équipe constituée à l’avance évite que les gens n’attendent les uns les autres ou ne fassent du double travail. En définissant à l’avance les rôles, le mandat et les modalités de joignabilité, votre équipe peut se mettre immédiatement au travail. Chacun sait ce qu’on attend de lui. Cela apporte sérénité et rapidité, précisément au moment où cela compte le plus.

Les rôles clés au sein d'une équipe de crise

Une cellule de crise se compose d'un certain nombre de rôles fixes. Leurs noms peuvent varier d'une organisation à l'autre, mais leurs missions sont identiques. Désignez pour chaque rôle une personne titulaire et un suppléant.

• Chef d'équipe : supervise l'ensemble des opérations, prend les décisions et gère le temps. Il est l'interlocuteur privilégié de toute l'équipe.
• Porte-parole : il est le visage de l'organisation vis-à-vis de l'extérieur et s'adresse à la presse et au public au nom de celle-ci.
• Conseiller en communication : définit la stratégie et le message clé, et conseille le chef d'équipe et le porte-parole.
• Analyste de l'environnement : suit les réseaux sociaux et l'actualité, prend le pouls de la population et repère les rumeurs et les préoccupations.
• Journal : consigne toutes les décisions et toutes les actions avec l'heure correspondante, afin de pouvoir retracer clairement ce qui s'est passé par la suite.

Mandat : qui a le pouvoir de prendre quelles décisions ?

Une équipe ne peut travailler rapidement que si les règles sont claires quant à qui peut prendre quelle décision sans avoir à demander d'autorisation préalable. C'est ce qu'on appelle un mandat. Définissez quelles décisions l'équipe est autorisée à prendre de manière autonome et dans quels cas il est nécessaire de faire appel à un supérieur hiérarchique. Définissez également des règles de communication : le porte-parole est-il autorisé à diffuser lui-même un communiqué, ou doit-il d'abord passer par le chef d'équipe ? Des règles claires permettent d'éviter que les communiqués ne restent en suspens ou, au contraire, ne soient diffusés de manière incontrôlée.

Organiser la disponibilité et les permanences

Une crise ne tient pas compte des horaires de bureau. C'est pourquoi vous organisez la disponibilité en dehors des heures de travail grâce à un système de permanence. Dans le cadre de ce système, une personne par fonction est toujours joignable, même le week-end et la nuit. Établissez une liste de disponibilité à jour comprenant les numéros de téléphone et précisant clairement la procédure à suivre pour joindre l'équipe. Vérifiez régulièrement que tout le monde est bien joignable. Une liste inexacte ne sert à rien en cas de crise.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Quelle doit être la taille d'une cellule de crise ?

Veillez à ce que l'équipe soit aussi réduite que possible et aussi grande que nécessaire. Une équipe de cinq à huit personnes, dont les rôles sont clairement définis, fonctionne souvent bien. Une équipe trop grande ralentit la prise de décision. Veillez toutefois à toujours prévoir des remplaçants, afin que l'équipe reste au complet même en cas d'absence.

Quelle est la différence entre un chef d'équipe et un porte-parole ?

Le chef d'équipe dirige l'équipe en interne et prend les décisions. Le porte-parole est le visage de l'organisation à l'extérieur et communique au nom de celle-ci avec la presse et le public. En séparant ces rôles, le chef d'équipe peut se concentrer sur la gestion et le porte-parole sur la communication.

À quelle fréquence une équipe de crise doit-elle s'entraîner ?

Entraînez-vous au moins plusieurs fois par an. Alternez les exercices intensifs avec des séances courtes et simples. Un entraînement régulier permet de maintenir les rôles bien définis et aide les nouveaux membres de l'équipe à s'intégrer rapidement.