Communication pendant une crise

Le rôle du porte-parole

Le porte-parole traduit ce qui se passe en un message clair destiné au grand public. Vous présentez les faits, reconnaissez les inquiétudes et indiquez aux gens ce qu’ils doivent faire. Vous n’êtes pas un bouclier qui retient l’information, mais un pont entre l’organisation et le public. Une bonne communication commence avant la crise. Déterminez qui sera le porte-parole, qui lui fournira les informations et qui supervisera son travail. Vous éviterez ainsi que, pendant la crise, le rôle de porte-parole ne soit pas clairement défini.

Ton et timing

Le ton à adopter dépend du moment. Dans la phase aiguë, soyez factuel et concis : les gens veulent savoir ce qui se passe et ce qu’ils doivent faire. Dans la phase de suivi, il y a davantage de place pour l’empathie et les explications. Le timing est tout aussi important que le contenu. Celui qui communique en premier et en toute honnêteté dicte le récit. Si vous attendez trop longtemps, les rumeurs et les autres viendront combler ce silence. Mieux vaut envoyer rapidement un message court avec les faits connus que de publier plus tard un récit parfait.

Soyez honnête et franc

L'honnêteté est votre atout le plus précieux. Dites ce que vous savez, soyez clair sur ce que vous ignorez encore et ne promettez jamais plus que ce que vous pouvez tenir. Il vaut presque toujours mieux reconnaître une erreur que de la dissimuler, car la vérité finit toujours par éclater au grand jour. Ne vous livrez pas à des spéculations et ne répétez pas d’informations non confirmées. N’hésitez pas à dire : « Nous ne le savons pas encore, mais nous y reviendrons. » Précisez également quand la prochaine mise à jour aura lieu.

Gérer les relations avec la presse

Les journalistes font leur travail et ont besoin d'informations fiables rapidement. Traitez-les correctement et soyez joignable. Donnez des réponses courtes et claires, et en tenez-vous aux faits. Préparez votre message clé et tenez-vous-y, même face à des questions délicates. Vous vous sentez acculé ? Ne donnez pas de réponse que vous ne pouvez pas étayer. Référez-vous à ce que vous savez et au prochain contact presse.

Gérer les réseaux sociaux

Sur les réseaux sociaux, l'information se propage à une vitesse fulgurante, qu'elle soit vraie ou fausse. Soyez présent sur les canaux où se trouve votre public et veillez à ce que votre propre canal soit la source de vérité. Renvoyez toujours les gens vers celui-ci. Surveillez ce qui est partagé au sujet de la crise afin de repérer les rumeurs dès leur apparition. Réagissez avec calme et en vous en tenant aux faits, n’entrez pas dans la polémique et ne renforcez pas une rumeur en la répétant à outrance.

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Veelgestelde vragen

Que dois-je faire si je ne connais pas la réponse ?

Soyez honnête à ce sujet. Dites que vous ne savez pas encore et précisez quand vous reviendrez sur la question. Spéculer ou inventer une réponse nuit davantage à votre crédibilité que d'admettre qu'un point n'est pas clair.

Comment réagir face à des questions délicates ou agressives ?

Restez calme et concentrez-vous sur votre message principal. Ne vous mettez pas sur la défensive et ne répétez pas la question si elle est tendancieuse. Donnez une réponse factuelle que vous pouvez étayer et renvoyez à la prochaine mise à jour.

Dois-je répondre à chaque message sur les réseaux sociaux ?

Non. Intervenez là où cela fait la différence, surtout lorsque des rumeurs se propagent. Faites de votre propre chaîne une source d'information fiable et renvoyez les gens vers celle-ci plutôt que de vous lancer dans des discussions sans fin.