Portavoce durante una crisi
Durante una crisi, il portavoce è il volto e la voce della vostra organizzazione. Il modo in cui comunicate determina se le persone vi fidano. In questa guida trovate consigli pratici su tono, tempistica, onestà e gestione della stampa e dei social media.
Il ruolo del portavoce
Il portavoce traduce ciò che accade in un racconto chiaro per il mondo esterno. Fornite fatti, riconoscete le preoccupazioni e dite alle persone cosa devono fare. Non siete uno scudo che trattiene le informazioni, ma un ponte tra l'organizzazione e il pubblico. Una buona attività di portavoce inizia prima della crisi. Concordate chi è il portavoce, chi lo alimenta con informazioni e chi supervisiona. Così evitate che durante la crisi non sia ancora chiaro chi può parlare.
Tono e tempistica
Il tono giusto dipende dal momento. Nella fase acuta si è fattuali e concisi: le persone vogliono sapere cosa sta succedendo e cosa devono fare. Nel periodo successivo c'è più spazio per l'empatia e le spiegazioni. I tempi sono importanti quanto il contenuto. Chi comunica per primo e onestamente determina la narrazione. Se si aspetta troppo a lungo, le voci e gli altri riempiono il silenzio. Meglio un breve messaggio rapido con i fatti noti che un messaggio perfetto in ritardo.
Siate onesti e trasparenti
L'onestà è il vostro bene più prezioso. Dite ciò che sapete, siate chiari su ciò che non sapete ancora e non promettete mai più di quanto possiate mantenere. Ammettere un errore è quasi sempre meglio che nascondere qualcosa, perché la verità viene sempre a galla. Non speculare e non ripetere messaggi non confermati. Si può dire tranquillamente: non lo sappiamo ancora, ma ci torneremo sopra. Indicare quando arriverà il prossimo aggiornamento.
Gestire la stampa
I giornalisti fanno il loro lavoro e hanno rapidamente bisogno di informazioni affidabili. Trattateli correttamente e siate raggiungibili. Date risposte brevi e chiare e attenetevi ai fatti. Preparate il vostro messaggio chiave e mantenetelo, anche di fronte a domande difficili. Vi sentite messi alle strette? Non date risposte che non potete sostenere. Fate riferimento a ciò che sapete e al prossimo contatto con la stampa.
Stappenplan
Preparatevi
Raccogliere i fatti noti e coordinarsi con il team di crisi. Determinare il messaggio chiave che si vuole trasmettere in ogni comunicazione.
Comunicate rapidamente
Fornire il prima possibile una prima risposta con ciò che si sa con certezza. Aspettare lascia spazio a voci e ad altri.
Attenersi ai fatti
Dire solo ciò che si può comprovare. Essere onesti su ciò che è ancora incerto e su quando arriveranno ulteriori informazioni.
Mostrare coinvolgimento
Riconoscere la situazione e le preoccupazioni delle persone. Un messaggio fattuale può essere anche umano.
Mantenere una linea coerente
Assicuratevi che stampa, social media e sito web ricevano lo stesso messaggio. Coordinatevi con i portavoce colleghi.
Pianificare il prossimo aggiornamento
Dite quando tornerete con aggiornamenti e mantenetelo. In questo modo mantenete il controllo della narrazione.
Veelgestelde vragen
Cosa fare se non conosco la risposta?
Indicarlo onestamente. Dire che non si sa ancora e quando si tornerà sull'argomento. Speculare o inventare una risposta danneggia la credibilità più che ammettere che qualcosa non è chiaro.
Come gestisco domande difficili o aggressive?
Rimanere calmi e attenersi al proprio messaggio chiave. Non difendersi e non ripetere la domanda se è tendenziosa. Fornire la risposta fattuale che si può documentare e rimandare al prossimo aggiornamento.
Devo rispondere a ogni messaggio sui social media?
No. Rispondete dove fa la differenza, soprattutto quando le voci si diffondono. Mantenete il vostro canale come fonte di verità e indirizzate le persone lì invece di discutere all'infinito.
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Gestione dei social media
Sui social media le informazioni si diffondono a velocità fulminea, sia quelle corrette che quelle false. Siate presenti sui canali dove si trova il vostro pubblico e assicuratevi che il vostro canale ufficiale sia la fonte della verità. Indirizzate sempre le persone lì. Monitorate ciò che viene condiviso sulla crisi, in modo da individuare tempestivamente le voci. Rispondete con calma e con i fatti, non entrate in discussione e non amplificate una voce ripetendola in modo esteso.