Komunikace mluvčího během krize

Role mluvčího

Mluvčí překládá, co se děje, do jasného příběhu pro vnější svět. Uvádíte fakta, uznáváte obavy a říkáte lidem, co mají dělat. Nejste štít, který zadržuje informace, ale most mezi organizací a veřejností. Dobrá komunikace mluvčího začíná před krizí. Dohodněte se, kdo bude mluvčím, kdo mluvčího zásobuje informacemi a kdo dohlíží. Tak předejdete tomu, že během krize ještě není jasné, kdo smí mluvit.

Tón a načasování

Správný tón závisí na okamžiku. V akutní fázi jste věcní a struční: lidé chtějí vědět, co se děje a co mají dělat. V dozvucích je více prostoru pro empatii a vysvětlení. Nasazení je stejně důležité jako obsah. Kdo komunikuje jako první a upřímně, určuje příběh. Čekáte-li příliš dlouho, spekulace a jiné verze zaplní ticho. Raději rychlá krátká zpráva se známými fakty než pozdě dokonalý příběh.

Buďte upřímní a otevření

Čestnost je vaším nejcennějším aktivem. Sdělte, co víte, buďte jasní ohledně toho, co ještě nevíte, a nikdy neslibujte více, než můžete splnit. Přiznat chybu je téměř vždy lepší než něco skrývat, protože pravda stejně vyjde najevo. Nespekulujte a neopakujte nepotvrzené zprávy. Klidně řekněte: to teď ještě nevíme, ale vrátíme se k tomu. Uveďte přitom, kdy přijde příští aktualizace.

Jednání s tiskem

Novináři dělají svou práci a potřebují rychle spolehlivé informace. Jednejte s nimi správně a buďte dostupní. Podávejte krátké, jasné odpovědi a držte se faktů. Připravte svou klíčovou zprávu a držte se jí, i při obtížných otázkách. Cítíte se zatlačeni do kouta? Nepodávejte odpověď, kterou nemůžete podložit. Odkažte na to, co víte, a na příští tiskový kontakt.

Práce se sociálními médii

Na sociálních médiích se informace šíří bleskově, správné i nesprávné. Buďte přítomni na kanálech, kde je vaše publikum, a zajistěte, aby váš vlastní kanál byl zdrojem pravdy. Vždy na něj lidi odkazujte. Sledujte, co se o krizi sdílí, abyste včas zachytili fámy. Reagujte klidně a věcně, nevstupujte do diskusí a fámu neposilujte rozsáhlým opakováním.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Co mám dělat, když neznám odpověď?

Přiznejte to upřímně. Řekněte, že to ještě nevíte a kdy se k tomu vrátíte. Spekulace nebo vymýšlení odpovědí poškodí vaši důvěryhodnost více než přiznání nejistoty.

Jak mám zvládat obtížné nebo agresivní otázky?

Zůstaňte klidní a držte se svého klíčového sdělení. Nebraňte se a neopakujte otázku, pokud je sugestivní. Podejte věcnou odpověď, kterou dokážete doložit, a odkažte na příští aktualizaci.

Musím reagovat na každou zprávu na sociálních médiích?

Ne. Reagujte tam, kde to má smysl, zejména u fám, které se šíří. Udržujte svůj vlastní kanál jako zdroj pravdy a odkazujte lidi na něj místo nekonečného diskutování.