التحدث الرسمي خلال الأزمة

دور المتحدث الرسمي

يُترجم المتحدث الرسمي ما يجري إلى قصة واضحة للعالم الخارجي. تقدّم الحقائق وتعترف بالمخاوف وتُخبر الناس بما يجب عليهم فعله. أنت لست درعاً تحجب المعلومات بل جسراً بين المؤسسة والجمهور. التحدث الرسمي الجيد يبدأ قبل الأزمة. اتفق على من يكون المتحدث الرسمي ومن يزوّده بالمعلومات ومن يراقب. هكذا تمنع أن يظل غامضاً خلال الأزمة من له الحق في الكلام.

النبرة والتوقيت

تعتمد النبرة الصحيحة على اللحظة. في المرحلة الحادة تكون واقعيًا وموجزًا: يريد الناس أن يعرفوا ما يجري وما يجب عليهم فعله. في مرحلة ما بعد الأزمة هناك مجال أكبر للتعاطف والشرح. التوقيت بالغ الأهمية بقدر المحتوى. من يتواصل أولًا وبصدق يحدد الرواية. إن انتظرت طويلًا، ستملأ الشائعات والآخرون الصمت. رسالة قصيرة سريعة بالحقائق المعروفة أفضل من قصة مثالية متأخرة.

كن صادقاً وشفافاً

الصدق هو أثمن ما تملك. أخبر بما تعرفه وكن واضحًا فيما لا تعرفه بعد ولا تعد أبدًا بأكثر مما تستطيع تحقيقه. الاعتراف بالخطأ دائمًا أفضل من إخفائه، لأن الحقيقة ستظهر في نهاية المطاف. لا تتكهن ولا تكرر أخبارًا غير مؤكدة. قل بكل أريحية: هذا ما لا نعرفه الآن لكننا سنعود إليه. وأشر إلى موعد التحديث التالي.

التعامل مع الصحافة

يؤدي الصحفيون عملهم ويحتاجون إلى معلومات موثوقة بسرعة. تعاملوا معهم بشكل صحيح وكونوا في متناول اليد. أعطوا إجابات قصيرة وواضحة والتزموا بالحقائق. حضّروا رسالتكم الأساسية والتزموا بها حتى أمام الأسئلة الصعبة. إذا وجدتم أنفسكم في موقف حرج، لا تعطوا إجابة لا تستطيعون تأكيدها. أحيلوا إلى ما تعرفونه وإلى الاتصال الإعلامي التالي.

التعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي

على وسائل التواصل الاجتماعي، تنتشر المعلومات بسرعة فائقة، صحيحة وخاطئة على حدٍّ سواء. كن حاضراً على القنوات التي يستخدمها جمهورك وتأكد من أن قناتك الخاصة هي المصدر الموثوق. أحِل الناس إليها دائماً. راقب ما يُتداول حول الأزمة حتى ترصد الشائعات مبكراً. استجب بهدوء وبالحقائق، ولا تنخرط في جدالات ولا تعزز الشائعة بتكرارها بإسهاب.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

ماذا أفعل إن لم أعرف الإجابة؟

أشِر إلى ذلك بصدق. قل إنك لا تعرف بعد ومتى ستعود بإجابة. التكهن أو اختراع إجابة يضر بمصداقيتك أكثر من الاعتراف بعدم الوضوح.

كيف أتعامل مع الأسئلة الصعبة أو العدوانية؟

ابق هادئًا والتزم رسالتك الأساسية. لا تتخذ موقفًا دفاعيًا ولا تعد صياغة السؤال إذا كان موحيًا. أعطِ الإجابة الواقعية التي يمكنك دعمها وأحل إلى التحديث القادم.

هل يجب الرد على كل رسالة على وسائل التواصل الاجتماعي؟

لا. ردّ حيث يُحدث فرقًا، خاصة عند الشائعات المتفشية. احتفظ بقناتك الخاصة كمصدر للحقيقة وأحِل إليها الناس بدلًا من النقاش اللانهائي.