Portavocía durante una crisis
Durante una crisis, el portavoz es la cara y la voz de su organización. Cómo se comunica determina si la gente confía en usted. En esta guía encontrará consejos prácticos sobre tono, timing, honestidad y cómo manejar la prensa y las redes sociales.
El papel del portavoz
El portavoz traduce lo que ocurre en un relato claro para el mundo exterior. Usted proporciona hechos, reconoce las preocupaciones e indica a las personas qué deben hacer. No es un escudo que retiene información, sino un puente entre la organización y el público. Una buena portavocía comienza antes de la crisis. Acuerde quién es el portavoz, quién alimenta al portavoz con información y quién supervisa. Así se evita que durante la crisis aún no esté claro quién puede hablar.
Tono y momento
El tono adecuado depende del momento. En la fase aguda es objetivo y conciso: las personas quieren saber qué está pasando y qué deben hacer. En la fase posterior hay más espacio para la empatía y la explicación. El momento oportuno es tan importante como el contenido. Quien comunica primero y con honestidad determina el relato. Si espera demasiado, los rumores y otros llenarán el silencio. Mejor un mensaje breve y rápido con los hechos conocidos que un relato perfecto pero tardío.
Sea honesto y abierto
La honestidad es su activo más valioso. Diga lo que sabe, sea claro sobre lo que aún no sabe y no prometa nunca más de lo que puede cumplir. Reconocer un error casi siempre es mejor que ocultarlo, porque la verdad acaba saliendo a la luz. No especule ni repita mensajes no confirmados. Diga tranquilamente: eso no lo sabemos todavía, pero volveremos con una respuesta. Indique cuándo llegará la próxima actualización.
Cómo tratar con la prensa
Los periodistas hacen su trabajo y necesitan información fiable rápidamente. Trátelos correctamente y sea accesible. Dé respuestas breves y claras y quédese con los hechos. Prepare su mensaje clave y manténgalo, incluso ante preguntas difíciles. ¿Se siente acorralado? No dé una respuesta que no pueda justificar. Remita a lo que sí sabe y al siguiente contacto de prensa.
Stappenplan
Prepárese
Reúna los hechos conocidos y coordínese con el equipo de crisis. Determine el mensaje clave que desea transmitir en cada conversación.
Comunique rápidamente
Ofrezca lo antes posible una primera respuesta con lo que sabe con certeza. Esperar deja espacio para rumores y que otros tomen la iniciativa.
Cíñase a los hechos
Diga solo lo que puede respaldar. Sea honesto sobre lo que todavía no está claro y sobre cuándo habrá más información.
Muestre implicación
Reconozca la situación y las preocupaciones de las personas. Un mensaje objetivo también puede ser humano.
Mantenga un mensaje coherente
Asegúrese de que la prensa, las redes sociales y el sitio web reciban el mismo mensaje. Coordínese con otros portavoces.
Planifique la próxima actualización
Diga cuándo volverá con noticias y cúmplalo. Así mantiene el control de la narrativa.
Veelgestelde vragen
¿Qué hago si no sé la respuesta?
Indíquelo con honestidad. Diga que aún no lo sabe y cuándo volverá con una respuesta. Especular o inventar una respuesta daña su credibilidad más que admitir que algo no está claro.
¿Cómo manejo preguntas difíciles o agresivas?
Mantenga la calma y quédese con su mensaje clave. No se ponga a la defensiva y no repita la pregunta si es tendenciosa. Dé la respuesta objetiva que pueda fundamentar y remita a la próxima actualización.
¿Debo responder a cada mensaje en las redes sociales?
No. Responda donde marque la diferencia, especialmente ante rumores que se propagan. Mantenga su propio canal como fuente de verdad y remita a las personas allí en lugar de discutir indefinidamente.
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Gestión de redes sociales
En las redes sociales la información se propaga a una velocidad vertiginosa, tanto la correcta como la incorrecta. Esté presente en los canales donde se encuentra su público y asegúrese de que su propio canal sea la fuente de verdad. Remita a las personas a ese canal siempre. Monitorice lo que se comparte sobre la crisis para detectar rumores temprano. Responda con calma y con hechos, no entre en debates y no amplifique un rumor repitiéndolo extensamente.