Комунікація під час кризи

Роль речника

Речник перекладає те, що відбувається, у зрозумілу розповідь для зовнішнього світу. Ви надаєте факти, визнаєте занепокоєння і говорите людям, що їм робити. Ви не щит, що утримує інформацію, а міст між організацією та громадськістю. Хороша робота речника починається до кризи. Домовтеся, хто є речником, хто постачає інформацію речнику та хто контролює. Це запобігає тому, щоб під час кризи залишалося незрозумілим, хто може говорити.

Тон і терміни

Правильний тон залежить від моменту. У гострій фазі ви фактологічні та лаконічні: люди хочуть знати, що відбувається і що їм робити. У наслідках є більше місця для емпатії та пояснень. Тайминг так само важливий, як і зміст. Хто першим і чесно комунікує, той визначає порядок денний. Якщо ви зволікаєте, чутки та інші заповнять мовчання. Краще швидко коротке повідомлення з відомими фактами, ніж пізно ідеальна розповідь.

Будьте чесними й відкритими

Чесність — ваш найцінніший актив. Розповідайте те, що вам відомо, чітко вказуйте на те, чого ви ще не знаєте, і ніколи не обіцяйте більше, ніж можете виконати. Визнати помилку майже завжди краще, ніж щось приховувати, бо правда все одно вийде назовні. Не допускайте домислів і не повторюйте непідтверджених повідомлень. Сміливо кажіть: ми поки що цього не знаємо, але повернемося до цього. При цьому вкажіть, коли буде наступне оновлення.

Робота з пресою

Журналісти виконують свою роботу і їм потрібна швидка надійна інформація. Ставтеся до них коректно і будьте доступні. Давайте короткі, чіткі відповіді та тримайтеся фактів. Підготуйте своє ключове повідомлення та тримайтеся його, навіть при складних питаннях. Відчуваєте себе притиснутим до стіни? Не давайте відповіді, яку не можете обґрунтувати. Посилайтеся на те, що ви знаєте, та на наступний прес-контакт.

Робота з соціальними медіа

У соціальних мережах інформація поширюється блискавично — і правдива, і хибна. Будьте присутні на каналах, де перебуває ваша аудиторія, і переконайтеся, що ваш власний канал є джерелом правди. Постійно направляйте людей туди. Відстежуйте, що поширюється про кризу, щоб рано виявляти чутки. Реагуйте спокійно і фактично, не вступайте в суперечки і не посилюйте чутки, широко їх повторюючи.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Що робити, якщо я не знаю відповіді?

Чесно визнайте це. Скажіть, що ви ще не знаєте, і коли ви повернетеся до цього питання. Домисли або вигадані відповіді завдадуть більше шкоди вашій репутації, ніж визнання невизначеності.

Як мені поводитися з важкими або агресивними запитаннями?

Зберігайте спокій і дотримуйтесь ключового повідомлення. Не займайте оборонну позицію і не повторюйте запитання, якщо воно навідне. Дайте фактичну відповідь, яку ви можете підтвердити, і посилайтесь на наступне оновлення.

Чи потрібно відповідати на кожне повідомлення в соціальних мережах?

Ні. Реагуйте там, де це має значення, особливо на чутки, що поширюються. Підтримуйте власний канал як джерело правди та спрямовуйте людей туди, замість того щоб нескінченно дискутувати.