Hovorenie s médiami počas krízy

Úloha hovorcu

Hovorca prekladá, čo sa deje, do jasného príbehu pre vonkajší svet. Uvádzate fakty, uznávate obavy a hovoríte ľuďom, čo majú robiť. Nie ste štít, ktorý zadržiava informácie, ale most medzi organizáciou a verejnosťou. Dobrá hovorkyňa/hovorca začína ešte pred krízou. Dohodnite sa, kto je hovorca, kto hovorcu zásobuje informáciami a kto dozerá. Tak predídete tomu, aby počas krízy bolo stále nejasné, kto môže hovoriť.

Tón a načasovanie

Správny tón závisí od momentu. V akútnej fáze ste vecní a struční: ľudia chcú vedieť, čo sa deje a čo majú robiť. V doznení je viac priestoru pre empatiu a vysvetlenie. Časovanie je rovnako dôležité ako obsah. Kto komunikuje ako prvý a úprimne, ten určuje príbeh. Ak čakáte príliš dlho, fámy a iní zaplnia toto mlčanie. Radšej rýchla krátka správa so známymi faktami ako neskôr dokonalý príbeh.

Buďte čestní a otvorení

Čestnosť je vaším najdôležitejším aktívom. Povedzte, čo viete, buďte jasní v tom, čo ešte neviete, a nikdy nesľubujte viac, ako môžete splniť. Priznať chybu je takmer vždy lepšie ako niečo skrývať, pretože pravda vyjde najavo. Nešpekulujte a neopakujte nepotvrdené správy. Pokojne povedzte: to teraz ešte nevieme, ale vrátime sa k tomu. Uveďte pritom, kedy príde ďalšia aktualizácia.

Zaobchádzanie s médiami

Novinári vykonávajú svoju prácu a rýchlo potrebujú spoľahlivé informácie. Zaobchádzajte s nimi korektne a buďte dostupní. Dávajte krátke, jasné odpovede a držte sa faktov. Pripravte svoju kľúčovú správu a držte sa jej, aj pri ťažkých otázkach. Cítite sa v úzkych? Nedávajte odpoveď, ktorú nemôžete zdôvodniť. Odkazujte na to, čo viete, a na ďalší tlačový kontakt.

Zaobchádzanie so sociálnymi médiami

Na sociálnych médiách sa informácie šíria rýchlosťou blesku, správne aj nesprávne. Buďte prítomní na kanáloch, kde sa nachádza vaše publikum, a zabezpečte, aby bol váš vlastný kanál zdrojom pravdy. Vždy na ne odkazujte ľudí. Monitorujte, čo sa o kríze zdieľa, aby ste fámy zachytili včas. Reagujte pokojne a vecne, nevstupujte do diskusií a fámu neposilňujte jej podrobným opakovaním.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Čo mám robiť, ak nepoznám odpoveď?

Úprimne to povedzte. Povedzte, že to ešte neviete a kedy sa k tomu vrátite. Špekulovanie alebo vymýšľanie odpovede poškodí vašu dôveryhodnosť viac ako priznanie, že niečo nie je jasné.

Ako mám reagovať na ťažké alebo agresívne otázky?

Zostaňte pokojní a pri svojej kľúčovej správe. Nebráňte sa a neopakujte otázku, ak je sugestívna. Poskytnite vecnú odpoveď, ktorú môžete podložiť, a odkazujte na ďalšiu aktualizáciu.

Musím reagovať na každú správu na sociálnych médiách?

Nie. Reagujte tam, kde to má zmysel, hlavne pri fámach, ktoré sa šíria. Udržiavajte vlastný kanál ako zdroj pravdy a odkazujte na neho ľudí namiesto nekonečnej diskusie.