Εκπροσώπηση τύπου κατά τη διάρκεια κρίσης
Κατά τη διάρκεια μιας κρίσης, ο εκπρόσωπος Τύπου είναι το πρόσωπο και η φωνή του οργανισμού σας. Ο τρόπος επικοινωνίας καθορίζει αν οι άνθρωποι σας εμπιστεύονται. Σε αυτόν τον οδηγό θα βρείτε πρακτικές συμβουλές για τόνο, χρονισμό, ειλικρίνεια και αντιμετώπιση Τύπου και κοινωνικών μέσων.
Ο ρόλος του εκπροσώπου Τύπου
Ο εκπρόσωπος Τύπου μεταφράζει ό,τι συμβαίνει σε ένα σαφές αφήγημα για τον έξω κόσμο. Παρέχετε γεγονότα, αναγνωρίζετε ανησυχίες και λέτε στους ανθρώπους τι πρέπει να κάνουν. Δεν είστε ασπίδα που εμποδίζει πληροφορίες, αλλά γέφυρα μεταξύ του οργανισμού και του κοινού. Η καλή εκπροσώπηση ξεκινά πριν από την κρίση. Συμφωνήστε ποιος είναι εκπρόσωπος Τύπου, ποιος τροφοδοτεί τον εκπρόσωπο με πληροφορίες και ποιος παρακολουθεί. Έτσι αποτρέπετε να παραμένει ασαφές κατά τη διάρκεια της κρίσης ποιος μπορεί να μιλά.
Τόνος και χρονισμός
Ο σωστός τόνος εξαρτάται από τη στιγμή. Στην οξεία φάση είστε αντικειμενικοί και συνοπτικοί: οι άνθρωποι θέλουν να ξέρουν τι συμβαίνει και τι πρέπει να κάνουν. Στα επακόλουθα υπάρχει περισσότερος χώρος για ενσυναίσθηση και εξήγηση. Ο χρονισμός είναι εξίσου σημαντικός με το περιεχόμενο. Αυτός που επικοινωνεί πρώτος και τίμια, καθορίζει την αφήγηση. Αν αργήσετε πολύ, φήμες και άλλοι θα καλύψουν τη σιωπή. Προτιμήστε ένα σύντομο μήνυμα με τα γνωστά γεγονότα νωρίς παρά μια τέλεια ιστορία αργά.
Να είστε ειλικρινείς και ανοιχτοί
Η ειλικρίνεια είναι το πιο σημαντικό σας αγαθό. Πείτε αυτό που γνωρίζετε, να είστε ξεκάθαροι για αυτό που δεν γνωρίζετε ακόμα και μην υπόσχεστε ποτέ περισσότερα από αυτά που μπορείτε να εκπληρώσετε. Η παραδοχή λάθους είναι σχεδόν πάντα καλύτερη από το να κρύβετε κάτι, γιατί η αλήθεια βγαίνει πάντα στην επιφάνεια. Μην κάνετε εικασίες και μην επαναλαμβάνετε αδεσμεύτως μηνύματα. Πείτε ελεύθερα: αυτό δεν το γνωρίζουμε ακόμα, αλλά θα επιστρέψουμε σε αυτό. Αναφέρετε πότε έρχεται η επόμενη ενημέρωση.
Αντιμετώπιση Τύπου
Οι δημοσιογράφοι κάνουν τη δουλειά τους και χρειάζονται γρήγορα αξιόπιστες πληροφορίες. Αντιμετωπίστε τους σωστά και να είστε προσβάσιμοι. Δώστε σύντομες, σαφείς απαντήσεις και μείνετε στα γεγονότα. Προετοιμάστε το βασικό μήνυμά σας και κρατήστε το, ακόμα και σε δύσκολες ερωτήσεις. Αισθάνεστε πιεσμένοι; Μην δώσετε απάντηση που δεν μπορείτε να τεκμηριώσετε. Παραπέμψτε σε αυτό που γνωρίζετε και στην επόμενη επαφή με τον τύπο.
Stappenplan
Προετοιμαστείτε
Συγκεντρώστε τα γνωστά γεγονότα και συντονιστείτε με την ομάδα κρίσης. Καθορίστε το βασικό μήνυμα που θέλετε να μεταδώσετε σε κάθε συζήτηση.
Επικοινωνήστε γρήγορα
Δώστε όσο το δυνατόν πιο γρήγορα μια πρώτη αντίδραση με όσα γνωρίζετε με βεβαιότητα. Η αναμονή αφήνει χώρο για φήμες και άλλους.
Μείνετε στα γεγονότα
Αναφέρετε μόνο ό,τι μπορείτε να τεκμηριώσετε. Να είστε ειλικρινείς για το τι παραμένει ακόμα ασαφές και πότε θα υπάρξουν περισσότερες πληροφορίες.
Δείξτε ενσυναίσθηση
Αναγνωρίστε την κατάσταση και τις ανησυχίες των ανθρώπων. Ένα αντικειμενικό μήνυμα μπορεί επίσης να είναι ανθρώπινο.
Διατηρήστε μία γραμμή
Βεβαιωθείτε ότι τύπος, μέσα κοινωνικής δικτύωσης και ιστοσελίδα λαμβάνουν το ίδιο μήνυμα. Συντονιστείτε με συναδέλφους εκπροσώπους τύπου.
Προγραμματισμός επόμενης ενημέρωσης
Αναφέρετε πότε επιστρέφετε με νέα και τηρήστε αυτό. Έτσι διατηρείτε τον έλεγχο της αφήγησης.
Veelgestelde vragen
Τι κάνω αν δεν ξέρω την απάντηση;
Δηλώστε αυτό τίμια. Πείτε ότι δεν το ξέρετε ακόμα και πότε θα επιστρέψετε σε αυτό. Η εικασία ή η εφεύρεση απάντησης βλάπτει την αξιοπιστία σας περισσότερο από το να παραδεχτείτε ότι κάτι είναι ασαφές.
Πώς αντιμετωπίζω δύσκολες ή επιθετικές ερωτήσεις;
Μείνετε ήρεμοι και προσηλωμένοι στο βασικό σας μήνυμα. Μην αμυνθείτε και μην επαναλάβετε την ερώτηση αν είναι υποβολιμαία. Δώστε την πραγματική απάντηση που μπορείτε να τεκμηριώσετε και παραπέμψτε στην επόμενη ενημέρωση.
Πρέπει να απαντώ σε κάθε μήνυμα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;
Όχι. Απαντήστε εκεί που έχει σημασία, κυρίως σε φήμες που εξαπλώνονται. Διατηρήστε το δικό σας κανάλι ως πηγή αλήθειας και παραπέμπετε τους ανθρώπους εκεί αντί να συζητάτε ατελείωτα.
Sneller en beter communiceren tijdens een crisis?
CrisisRadar helpt u dit in de praktijk te brengen — van voorbereiding tot de eerste minuut.
Meer gidsen
Wat is crisiscommunicatie?
De basis: wat crisiscommunicatie is, waarom het telt en hoe u begint.
Hoe stel je een crisisbericht op?
Een helder crisisbericht in zes stappen, met een handig voorbeeld.
Crisiscommunicatieplan opstellen
Wat hoort er in een crisiscommunicatieplan en hoe maakt u er een?
Διαχείριση κοινωνικών μέσων
Στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης οι πληροφορίες εξαπλώνονται με τρομακτική ταχύτητα, σωστές και λανθασμένες. Να είστε παρόντες στα κανάλια όπου βρίσκεται το κοινό σας και βεβαιωθείτε ότι το δικό σας κανάλι είναι η πηγή αλήθειας. Παραπέμπετε πάντα τους ανθρώπους εκεί. Παρακολουθήστε τι κοινοποιείται για την κρίση, ώστε να εντοπίζετε φήμες έγκαιρα. Απαντήστε ήρεμα και με γεγονότα, μην μπλέκεστε σε συζητήσεις και μην ενισχύετε μια φήμη επαναλαμβάνοντάς την εκτενώς.