Woordvoering tijdens een crisis

De rol van de woordvoerder

De woordvoerder vertaalt wat er gebeurt naar een helder verhaal voor de buitenwereld. U geeft feiten, erkent zorgen en vertelt mensen wat ze moeten doen. U bent geen schild dat informatie tegenhoudt, maar een brug tussen de organisatie en het publiek.

Goede woordvoering begint vóór de crisis. Spreek af wie woordvoerder is, wie de woordvoerder voedt met informatie en wie meekijkt. Zo voorkomt u dat tijdens de crisis nog onduidelijk is wie mag praten.

Toon en timing

De juiste toon hangt af van het moment. In de acute fase bent u feitelijk en bondig: mensen willen weten wat er aan de hand is en wat ze moeten doen. In de nasleep is er meer ruimte voor empathie en uitleg.

Timing is net zo belangrijk als inhoud. Wie als eerste en eerlijk communiceert, bepaalt het verhaal. Wacht u te lang, dan vullen geruchten en anderen het stilzwijgen in. Liever snel een kort bericht met de bekende feiten dan laat een perfect verhaal.

Wees eerlijk en open

Eerlijkheid is uw belangrijkste bezit. Vertel wat u weet, wees duidelijk over wat u nog niet weet en beloof nooit meer dan u kunt waarmaken. Een fout toegeven is bijna altijd beter dan iets verbergen, want de waarheid komt toch boven.

Geef geen speculatie en herhaal geen onbevestigde berichten. Zeg gerust: dat weten we nu nog niet, maar we komen erop terug. Geef daarbij aan wanneer de volgende update komt.

Omgaan met de pers

Journalisten doen hun werk en hebben snel betrouwbare informatie nodig. Behandel hen correct en wees bereikbaar. Geef korte, duidelijke antwoorden en blijf bij de feiten.

Bereid uw kernboodschap voor en houd die vast, ook bij lastige vragen. Voelt u zich klemgezet? Geef geen antwoord dat u niet kunt onderbouwen. Verwijs naar wat u wél weet en naar het volgende perscontact.

Omgaan met social media

Op social media verspreidt informatie zich razendsnel, juist en onjuist. Wees aanwezig op de kanalen waar uw publiek zit en zorg dat uw eigen kanaal de bron van waarheid is. Verwijs mensen daar steeds naartoe.

Monitor wat er over de crisis wordt gedeeld, zodat u geruchten vroeg ziet. Reageer rustig en feitelijk, ga niet in discussie en versterk een gerucht niet door het uitgebreid te herhalen.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Wat doe ik als ik het antwoord niet weet?

Geef dat eerlijk aan. Zeg dat u het nog niet weet en wanneer u erop terugkomt. Speculeren of een antwoord verzinnen schaadt uw geloofwaardigheid meer dan toegeven dat iets onduidelijk is.

Hoe ga ik om met lastige of agressieve vragen?

Blijf rustig en bij uw kernboodschap. Ga niet in de verdediging en herhaal de vraag niet als die suggestief is. Geef het feitelijke antwoord dat u kunt onderbouwen en verwijs naar de volgende update.

Moet ik op elk bericht op social media reageren?

Nee. Reageer waar het verschil maakt, vooral bij geruchten die zich verspreiden. Houd uw eigen kanaal als bron van waarheid en verwijs mensen daarnaartoe in plaats van eindeloos te discussiëren.