Tiedottaminen kriisin aikana

Tiedottajan rooli

Tiedottaja kääntää tapahtumat selkeäksi tarinaksi ulkomaailmalle. Annat faktat, tunnustat huolenaiheet ja kerrot ihmisille, mitä heidän tulee tehdä. Et ole kilpi, joka pidättää tietoa, vaan silta organisaation ja yleisön välillä. Hyvä tiedottaminen alkaa ennen kriisiä. Sovi etukäteen, kuka on tiedottaja, kuka ruokkii tiedottajaa tiedoilla ja kuka seuraa viestintää. Näin vältät sen, että kriisin aikana on vielä epäselvää, kuka saa puhua.

Sävy ja ajoitus

Oikea sävy riippuu hetkestä. Akuutissa vaiheessa olet asiallinen ja tiivis: ihmiset haluavat tietää, mitä tapahtuu ja mitä heidän pitää tehdä. Jälkivaiheessa on enemmän tilaa empatialle ja selityksille. Ajoitus on yhtä tärkeää kuin sisältö. Se, joka viestii ensimmäisenä ja rehellisesti, määrittää tarinan. Jos odotat liian kauan, huhut ja muut täyttävät hiljaisuuden. Nopea lyhyt viesti tunnetuista tosiseikoista on parempi kuin myöhässä tuleva täydellinen tarina.

Ole rehellinen ja avoin

Rehellisyys on tärkein omaisuutesi. Kerro, mitä tiedät, ole selkeä siitä, mitä et vielä tiedä, äläkä lupaa koskaan enemmän kuin voit pitää. Virheen myöntäminen on lähes aina parempi kuin sen piilottaminen, sillä totuus tulee aina esiin. Älä spekuloi äläkä toista vahvistamattomia viestejä. Sano vapaasti: emme tiedä vielä, mutta palaamme asiaan. Ilmoita samalla, milloin seuraava päivitys tulee.

Lehdistön kanssa toimiminen

Toimittajat tekevät työtään ja tarvitsevat nopeasti luotettavaa tietoa. Kohtele heitä asianmukaisesti ja ole tavoitettavissa. Anna lyhyitä, selkeitä vastauksia ja pidä kiinni faktoista. Valmistele ydinviestisi ja pidä siitä kiinni, myös hankalissa kysymyksissä. Tunnetko olevasi nurkkaan ajettu? Älä anna vastausta, jota et voi perustella. Viittaa siihen, mitä tiedät, ja seuraavaan lehdistökontaktiin.

Sosiaalisen median hallinta

Sosiaalisessa mediassa tieto leviää hämmästyttävän nopeasti, sekä oikea että väärä. Ole läsnä kanavilla, joissa yleisösi on, ja varmista, että oma kanavasi on totuuden lähde. Ohjaa ihmiset aina sinne. Seuraa, mitä kriisistä jaetaan, jotta huomaat huhut ajoissa. Vastaa rauhallisesti ja tosiasioihin perustuen, älä mene väittelyyn eikä vahvista huhuja toistamalla niitä laajasti.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Mitä teen, jos en tiedä vastausta?

Myönnä se rehellisesti. Sano, että et vielä tiedä ja milloin palaat asiaan. Spekulointi tai vastauksen keksiminen vahingoittaa uskottavuuttasi enemmän kuin epäselvyyden myöntäminen.

Kuinka käsitellä vaikeita tai aggressiivisia kysymyksiä?

Pysy rauhallisena ja pidä kiinni ydinviestistäsi. Älä mene puolustuskannalle äläkä toista kysymystä, jos se on johdatteleva. Anna tosiasioihin perustuva vastaus, jonka voit perustella, ja ohjaa seuraavaan päivitykseen.

Pitääkö minun vastata jokaiseen sosiaalisen median viestiin?

Ei. Reagoi siellä, missä sillä on merkitystä, erityisesti leviävien huhujen kohdalla. Pidä oma kanavasi totuuden lähteenä ja ohjaa ihmiset sinne sen sijaan, että väittelisit loputtomasti.