Kommunikation in Krisenzeiten

Die Rolle des Sprechers

Der Sprecher übersetzt das Geschehen in eine klare Botschaft für die Außenwelt. Sie nennen Fakten, nehmen Bedenken ernst und erklären den Menschen, was sie tun sollen. Sie sind kein Schutzschild, das Informationen zurückhält, sondern eine Brücke zwischen der Organisation und der Öffentlichkeit. Gute Öffentlichkeitsarbeit beginnt bereits vor der Krise. Legen Sie fest, wer als Sprecher fungiert, wer den Sprecher mit Informationen versorgt und wer die Situation mitverfolgt. So verhindern Sie, dass während der Krise noch Unklarheit darüber herrscht, wer sich äußern darf.

Ton und Timing

Der richtige Ton hängt vom jeweiligen Zeitpunkt ab. In der akuten Phase sollten Sie sachlich und prägnant sein: Die Menschen wollen wissen, was los ist und was sie tun sollen. Im Nachgang gibt es mehr Raum für Empathie und Erklärungen. Das Timing ist genauso wichtig wie der Inhalt. Wer als Erster ehrlich kommuniziert, bestimmt die Geschichte. Wenn Sie zu lange warten, füllen Gerüchte und andere das Schweigen aus. Lieber schnell eine kurze Mitteilung mit den bekannten Fakten als später eine perfekte Geschichte.

Sei ehrlich und offen

Ehrlichkeit ist Ihr wichtigstes Gut. Sagen Sie, was Sie wissen, machen Sie deutlich, was Sie noch nicht wissen, und versprechen Sie niemals mehr, als Sie einhalten können. Einen Fehler einzugestehen ist fast immer besser, als etwas zu verheimlichen, denn die Wahrheit kommt ohnehin ans Licht. Geben Sie keine Spekulationen weiter und wiederholen Sie keine unbestätigten Meldungen. Sagen Sie ruhig: Das wissen wir derzeit noch nicht, aber wir kommen darauf zurück. Geben Sie dabei an, wann das nächste Update erfolgt.

Umgang mit der Presse

Journalisten machen ihre Arbeit und benötigen schnell zuverlässige Informationen. Behandeln Sie sie korrekt und seien Sie erreichbar. Geben Sie kurze, klare Antworten und halten Sie sich an die Fakten. Bereiten Sie Ihre Kernbotschaft vor und bleiben Sie dabei, auch bei schwierigen Fragen. Fühlen Sie sich in die Enge getrieben? Geben Sie keine Antwort, die Sie nicht begründen können. Verweisen Sie auf das, was Sie wissen, und auf den nächsten Pressekontakt.

Umgang mit sozialen Medien

In den sozialen Medien verbreiten sich Informationen blitzschnell – sowohl richtige als auch falsche. Seien Sie auf den Kanälen präsent, auf denen sich Ihre Zielgruppe aufhält, und sorgen Sie dafür, dass Ihr eigener Kanal die verlässliche Informationsquelle ist. Verweisen Sie die Menschen stets dorthin. Beobachten Sie, was über die Krise geteilt wird, damit Sie Gerüchte frühzeitig erkennen. Reagieren Sie ruhig und sachlich, lassen Sie sich nicht auf Diskussionen ein und verstärken Sie ein Gerücht nicht, indem Sie es ausführlich wiederholen.

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Veelgestelde vragen

Was mache ich, wenn ich die Antwort nicht weiß?

Geben Sie das ehrlich zu. Sagen Sie, dass Sie es noch nicht wissen und wann Sie darauf zurückkommen werden. Spekulationen oder das Erfinden einer Antwort schaden Ihrer Glaubwürdigkeit mehr, als zuzugeben, dass etwas unklar ist.

Wie gehe ich mit schwierigen oder aggressiven Fragen um?

Bleiben Sie ruhig und konzentrieren Sie sich auf Ihre Kernaussage. Gehen Sie nicht in die Defensive und wiederholen Sie die Frage nicht, wenn sie suggestiv ist. Geben Sie eine sachliche Antwort, die Sie begründen können, und verweisen Sie auf das nächste Update.

Muss ich auf jeden Beitrag in den sozialen Medien antworten?

Nein. Reagieren Sie dort, wo es etwas bewirkt, vor allem bei Gerüchten, die sich verbreiten. Machen Sie Ihren eigenen Kanal zur Quelle der Wahrheit und verweisen Sie die Leute dorthin, anstatt endlos zu diskutieren.