Porta-voz durante uma crise

O papel do porta-voz

O porta-voz traduz o que acontece numa narrativa clara para o exterior. Fornece factos, reconhece preocupações e diz às pessoas o que devem fazer. Não é um escudo que retém informação, mas uma ponte entre a organização e o público. Uma boa comunicação do porta-voz começa antes da crise. Acordem quem é o porta-voz, quem alimenta o porta-voz com informação e quem supervisiona. Assim, evita que durante a crise ainda seja incerto quem pode falar.

Tom e timing

O tom certo depende do momento. Na fase aguda, é factual e conciso: as pessoas querem saber o que está a acontecer e o que devem fazer. Na sequência, há mais espaço para empatia e explicação. O timing é tão importante quanto o conteúdo. Quem comunica primeiro e de forma honesta determina a narrativa. Se esperar demasiado, os rumores e terceiros preencherão o silêncio. É preferível uma mensagem rápida e breve com os factos conhecidos a uma narrativa perfeita mas tardia.

Seja honesto e transparente

A honestidade é o seu bem mais valioso. Diga o que sabe, seja claro sobre o que ainda não sabe e nunca prometa mais do que pode cumprir. Admitir um erro é quase sempre melhor do que esconder algo, porque a verdade acaba sempre por vir ao de cima. Não especule e não repita mensagens não confirmadas. Diga sem hesitar: ainda não sabemos, mas voltaremos ao assunto. Indique quando chegará a próxima atualização.

Lidar com a imprensa

Os jornalistas fazem o seu trabalho e precisam rapidamente de informação fiável. Trate-os corretamente e esteja disponível. Dê respostas curtas e claras e atenha-se aos factos. Prepare a sua mensagem-chave e mantenha-a, mesmo perante perguntas difíceis. Sente-se encurralado? Não dê uma resposta que não possa fundamentar. Remeta para o que sabe e para o próximo contacto com a imprensa.

Lidar com as redes sociais

Nas redes sociais, a informação – verdadeira e falsa – espalha-se a grande velocidade. Esteja presente nos canais onde se encontra o seu público e garanta que o seu próprio canal é a fonte de verdade. Direcione sempre as pessoas para aí. Monitorize o que está a ser partilhado sobre a crise, para detetar rumores cedo. Responda com calma e com factos, não entre em discussão e não amplifique um rumor repetindo-o extensivamente.

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Veelgestelde vragen

O que faço se não sei a resposta?

Indique isso honestamente. Diga que ainda não sabe e quando voltará ao assunto. Especular ou inventar uma resposta prejudica mais a sua credibilidade do que admitir que algo não está claro.

Como lidar com perguntas difíceis ou agressivas?

Mantenha a calma e a sua mensagem-chave. Não se defenda e não repita a pergunta se for sugestiva. Dê a resposta factual que consegue fundamentar e remeta para a próxima atualização.

Devo responder a cada mensagem nas redes sociais?

Não. Responda onde faz a diferença, especialmente quando os rumores se propagam. Mantenha o seu próprio canal como fonte de verdade e remeta as pessoas para lá, em vez de debater indefinidamente.