Glasnogovorništvo za vrijeme krize

Uloga glasnogovornika

Glasnogovornik prevodi što se događa u jasnu priču za vanjski svijet. Dajete činjenice, prepoznajete zabrinutosti i govorite ljudima što trebaju učiniti. Niste štit koji zadržava informacije, već most između organizacije i javnosti. Dobro glasnogovorništvo počinje prije krize. Dogovorite tko je glasnogovornik, tko glasnogovornika hrani informacijama i tko prati. Na taj način sprječavate da tijekom krize još bude nejasno tko smije govoriti.

Ton i tajming

Pravi ton ovisi o trenutku. U akutnoj fazi budite činjenični i sažeti: ljudi žele znati što se događa i što trebaju učiniti. Nakon krize ima više prostora za empatiju i objašnjenje. Vremenski raspored jednako je važan kao i sadržaj. Tko komunicira prvi i iskreno, taj određuje narativ. Čekate li predugo, glasine i drugi će popuniti tišinu. Bolje brzo kratka poruka s poznatim činjenicama nego kasno savršena priča.

Budite iskreni i otvoreni

Iskrenost je vaše najvažnije dobro. Recite što znate, budite jasni o onome što još ne znate i nikad ne obećavajte više nego što možete ispuniti. Gotovo je uvijek bolje priznati grešku nego nešto skrivati, jer istina ionako izlazi na vidjelo. Nemojte spekulirati i ne ponavljajte nepotvrđene vijesti. Slobodno recite: to trenutno ne znamo, ali ćemo se osvrnuti. Navedite kada dolazi sljedeće ažuriranje.

Ophođenje s medijima

Novinari obavljaju svoj posao i brzo im trebaju pouzdane informacije. Tretirajte ih ispravno i budite dostupni. Dajte kratke, jasne odgovore i ostanite pri činjenicama. Pripremite svoju ključnu poruku i zadržite je, čak i kod teških pitanja. Osjećate li se u klopci? Ne dajte odgovor koji ne možete potkrijepiti. Upućujte na ono što znate i na sljedeći kontakt s tiskom.

Upravljanje društvenim mrežama

Na društvenim mrežama informacije se šire munjevito brzo, točne i netočne. Budite prisutni na kanalima gdje je vaša publika i pobrinite se da vaš vlastiti kanal bude izvor istine. Uvijek usmjeravajte ljude tamo. Pratite što se dijeli o krizi kako biste rano uočili glasine. Odgovarajte mirno i činjenično, ne ulazite u raspravu i ne pojačavajte glasinu opširnim ponavljanjem.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Što učiniti ako ne znam odgovor?

Iskreno to navedite. Recite da to još ne znate i kada ćete se na to osvrnuti. Nagađanje ili izmišljanje odgovora šteti vašem kredibilitetu više nego priznanje da je nešto nejasno.

Kako se nositi s teškim ili agresivnim pitanjima?

Ostanite mirni i pri ključnoj poruci. Ne branite se i ne ponavljajte pitanje ako je sugestivno. Dajte objektivni odgovor koji možete potkrijepiti i uputite na sljedeće ažuriranje.

Moram li odgovoriti na svaku poruku na društvenim mrežama?

Ne. Reagirajte tamo gdje je to važno, posebno kod glasina koje se šire. Neka vaš vlastiti kanal bude izvor istine i upućujte ljude tamo umjesto da beskonačno raspravljate.