Rzecznictwo podczas kryzysu

Rola rzecznika prasowego

Rzecznik prasowy tłumaczy, co się dzieje, w jasny przekaz dla świata zewnętrznego. Przekazujesz fakty, uznajesz obawy i mówisz ludziom, co powinni zrobić. Nie jesteś tarczą, która blokuje informacje, ale mostem między organizacją a opinią publiczną. Dobra komunikacja przez rzecznika zaczyna się przed kryzysem. Ustal, kto jest rzecznikiem, kto go zasila informacjami i kto nadzoruje. W ten sposób unikasz sytuacji, w której podczas kryzysu nadal nie wiadomo, kto może się wypowiadać.

Ton i timing

Właściwy ton zależy od momentu. W fazie ostrej jesteś rzeczowy i zwięzły: ludzie chcą wiedzieć, co się dzieje i co powinni robić. W następstwie jest więcej miejsca na empatię i wyjaśnienia. Timing jest równie ważny jak treść. Kto jako pierwszy i uczciwie komunikuje, kształtuje narrację. Jeśli czekasz zbyt długo, plotki i inni wypełnią tę ciszę. Lepiej szybko krótka wiadomość ze znanymi faktami niż późno doskonała historia.

Bądź uczciwy i otwarty

Uczciwość to twój najcenniejszy zasób. Powiedz, co wiesz, bądź jasny co do tego, czego jeszcze nie wiesz, i nigdy nie obiecuj więcej, niż możesz spełnić. Przyznanie się do błędu jest prawie zawsze lepsze niż ukrywanie czegoś, bo prawda i tak wychodzi na jaw. Nie spekuluj i nie powtarzaj niepotwierdzonych informacji. Spokojnie powiedz: tego jeszcze nie wiemy, ale wrócimy do tego. Podaj przy tym, kiedy pojawi się kolejna aktualizacja.

Kontakty z prasą

Dziennikarze wykonują swoją pracę i szybko potrzebują rzetelnych informacji. Traktuj ich właściwie i bądź dostępny. Dawaj krótkie, jasne odpowiedzi i trzymaj się faktów. Przygotuj swój kluczowy przekaz i trzymaj się go, nawet przy trudnych pytaniach. Czujesz się przyciśnięty do muru? Nie odpowiadaj na pytania, których nie możesz uzasadnić. Odsyłaj do tego, co wiesz i do następnego kontaktu z prasą.

Zarządzanie mediami społecznościowymi

W mediach społecznościowych informacje rozprzestrzeniają się błyskawicznie – zarówno prawdziwe, jak i fałszywe. Bądź obecny na kanałach, gdzie przebywa Twoja publiczność, i zadbaj, aby Twój własny kanał był źródłem prawdy. Nieustannie odsyłaj do niego ludzi. Monitoruj, co jest udostępniane na temat kryzysu, aby wcześnie wychwytywać plotki. Reaguj spokojnie i rzeczowo, nie wdawaj się w dyskusje i nie wzmacniaj plotki przez jej obszerne powtarzanie.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Co zrobić, gdy nie znam odpowiedzi?

Powiedz to uczciwie. Powiedz, że jeszcze nie wiesz i kiedy do tego wrócisz. Spekulowanie lub wymyślanie odpowiedzi szkodzi twojej wiarygodności bardziej niż przyznanie, że coś jest niejasne.

Jak radzić sobie z trudnymi lub agresywnymi pytaniami?

Zachowaj spokój i trzymaj się swojego kluczowego przekazu. Nie broń się i nie powtarzaj pytania, jeśli jest sugestywne. Udziel rzeczowej odpowiedzi, którą możesz uzasadnić, i odwołaj się do następnej aktualizacji.

Czy muszę odpowiadać na każdą wiadomość w mediach społecznościowych?

Nie. Reaguj tam, gdzie ma to znaczenie, szczególnie przy plotkach, które się rozprzestrzeniają. Trzymaj własny kanał jako źródło prawdy i kieruj tam ludzi zamiast bez końca dyskutować.