Говорене при кризис

Ролята на говорителя

Говорителят превежда случващото се в ясна история за света отвън. Давате факти, признавате притесненията и казвате на хората какво да правят. Вие не сте щит, който задържа информацията, а мост между организацията и обществеността. Доброто говорене започва преди кризата. Договорете се кой е говорителят, кой снабдява говорителя с информация и кой наблюдава. Така предотвратявате неяснота по време на кризата относно това кой може да говори.

Тон и момент на съобщението

Правилният тон зависи от момента. В острата фаза сте фактически и кратък: хората искат да знаят какво се случва и какво трябва да направят. В последствията има повече място за съпричастност и обяснение. Времетраенето е също толкова важно, колкото и съдържанието. Който комуникира пръв и честно, определя историята. Ако чакате твърде дълго, слуховете и другите ще запълнят мълчанието. По-добре бързо кратко съобщение с известните факти, отколкото по-късно перфектна история.

Бъдете честни и открити

Честността е вашето най-важно притежание. Кажете какво знаете, бъдете ясни за това, което все още не знаете, и никога не обещавайте повече, отколкото можете да изпълните. Признаването на грешка е почти винаги по-добро от скриването, защото истината ще излезе наяве. Не давайте спекулации и не повтаряйте непотвърдени съобщения. Кажете спокойно: това все още не го знаем, но ще се върнем по темата. Посочете кога ще дойде следващата актуализация.

Работа с пресата

Журналистите вършат работата си и бързо се нуждаят от надеждна информация. Отнасяйте се с тях коректно и бъдете достъпни. Давайте кратки, ясни отговори и се придържайте към фактите. Подгответе основното послание и го задържайте, дори при трудни въпроси. Чувствате ли се в ъгъла? Не давайте отговор, който не можете да обосновете. Насочете към това, което знаете, и към следващия медиен контакт.

Управление на социалните медии

В социалните медии информацията се разпространява светкавично, вярна и невярна. Бъдете активни в каналите, където е вашата аудитория, и се погрижете вашият собствен канал да е източникът на истина. Насочвайте хората постоянно към него. Наблюдавайте какво се споделя за кризата, за да забелязвате слуховете рано. Реагирайте спокойно и с факти, не влизайте в дискусия и не усилвайте слух, като го повтаряте подробно.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Какво да правя, ако не знам отговора?

Кажете го честно. Кажете, че все още не знаете и кога ще се върнете по темата. Спекулирането или измислянето на отговор вреди на доверието ви повече, отколкото признаването, че нещо е неясно.

Как да се справям с трудни или агресивни въпроси?

Останете спокойни и се придържайте към ключовото си послание. Не се защитавайте и не повтаряйте въпроса, ако е подвеждащ. Давайте фактически отговор, който можете да обосновете, и препращайте към следващата актуализация.

Трябва ли да отговарям на всяко съобщение в социалните медии?

Не. Реагирайте там, където има значение, особено при слухове, които се разпространяват. Поддържайте собствения си канал като източник на истина и насочвайте хората към него, вместо да дискутирате безкрайно.