Kriz sırasında sözcülük

Sözcünün rolü

Sözcü, yaşananları dış dünya için açık bir anlatıya dönüştürür. Gerçekleri aktarır, endişeleri kabul eder ve insanlara ne yapmaları gerektiğini söylersiniz. Bilgiyi engelleyen bir kalkan değil, kuruluş ile kamuoyu arasında bir köprüsünüzdür. İyi sözcülük krizden önce başlar. Kimin sözcü olacağını, sözcüye kimin bilgi sağlayacağını ve kimin gözetleme yapacağını önceden kararlaştırın. Böylece kriz sırasında kimin konuşabileceği hâlâ belirsiz olmaz.

Ton ve zamanlama

Doğru ton anın bağlamına bağlıdır. Acil aşamada olgusal ve özlü olun: insanlar ne olduğunu ve ne yapmaları gerektiğini bilmek ister. Sonraki süreçte empati ve açıklama için daha fazla alan vardır. Zamanlama, içerik kadar önemlidir. Kim ilk ve dürüstçe iletişim kurarsa hikâyeyi o belirler. Çok uzun beklerseniz söylentiler ve başkaları sessizliği doldurur. Geç gelen mükemmel bir mesaj yerine bilinen gerçeklerle hızla gönderilen kısa bir mesaj tercih edilir.

Dürüst ve açık olun

Dürüstlük en önemli varlığınızdır. Bildiklerinizi söyleyin, henüz bilmedikleriniz konusunda net olun ve hiçbir zaman karşılayabileceğinizden fazlasını vaat etmeyin. Bir hatayı kabul etmek neredeyse her zaman bir şeyi gizlemekten iyidir; çünkü gerçek er ya da geç ortaya çıkar. Spekülasyon yapmayın ve doğrulanmamış bilgileri tekrarlamayın. Rahatça şunu söyleyebilirsiniz: bunu henüz bilmiyoruz, ama geri döneceğiz. Bir sonraki güncellemenin ne zaman geleceğini belirtin.

Basınla başa çıkmak

Gazeteciler işlerini yapar ve hızlı, güvenilir bilgiye ihtiyaç duyar. Onlara doğru davranın ve ulaşılabilir olun. Kısa, net yanıtlar verin ve gerçeklere bağlı kalın. Temel mesajınızı hazırlayın ve zor sorularda bile ona bağlı kalın. Köşeye sıkıştırıldığınızı hissediyor musunuz? Destekleyemeyeceğiniz bir yanıt vermeyin. Bildiğinizi ve bir sonraki basın toplantısını gösterin.

Sosyal medyayla başa çıkmak

Sosyal medyada bilgi hem doğru hem yanlış olarak şaşırtıcı hızda yayılır. Hedef kitlenizin bulunduğu kanallarda aktif olun ve kendi kanalınızın gerçeğin kaynağı olduğundan emin olun. İnsanları her zaman oraya yönlendirin. Kriz hakkında nelerin paylaşıldığını izleyin, böylece söylentileri erken fark edersiniz. Sakin ve olgusal biçimde yanıt verin, tartışmaya girmeyin ve bir söylentiyi ayrıntılı biçimde tekrarlayarak güçlendirmeyin.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Cevabı bilmiyorsam ne yapmalıyım?

Bunu dürüstçe belirtin. Henüz bilmediğinizi ve ne zaman geri döneceğinizi söyleyin. Spekülasyon yapmak veya bir yanıt uydurmak, bir şeyin belirsiz olduğunu kabul etmekten çok daha fazla güvenilirliğinize zarar verir.

Zor veya saldırgan sorularla nasıl başa çıkabilirim?

Sakin kalın ve temel mesajınıza bağlı kalın. Savunmaya geçmeyin ve soru imalı ise soruyu tekrar etmeyin. Kanıtlayabileceğiniz gerçek cevabı verin ve bir sonraki güncellemeye yönlendirin.

Sosyal medyadaki her mesaja yanıt vermek zorunda mıyım?

Hayır. Fark yaratacağı yerlerde yanıt verin, özellikle yayılan söylentilerde. Kendi kanalınızı gerçeğin kaynağı olarak tutun ve insanları sonsuz tartışmak yerine oraya yönlendirin.