Pressiesindus kriisi ajal
Kriisi ajal on pressiesindaja teie organisatsiooni nägu ja hääl. Teie suhtlusviis määrab, kas inimesed teid usaldavad. Sellest juhendist leiate praktilisi nõuandeid tooni, ajastuse, aususe ning ajakirjanduse ja sotsiaalmeediaga toimetuleku kohta.
Pressiesindaja roll
Pressiesindaja tõlgib toimuva selgeks looks välismaailmale. Edastate fakte, tunnistate muresid ja ütlete inimestele, mida teha. Te ei ole kilp, mis teavet tagasi hoiab, vaid sild organisatsiooni ja avalikkuse vahel. Hea pressiesindus algab enne kriisi. Leppige kokku, kes on pressiesindaja, kes toidab pressiesindajat teabega ja kes jälgib. Nii väldite seda, et kriisi ajal pole selge, kes tohib rääkida.
Toon ja ajastus
Õige toon sõltub hetkest. Ägedas faasis olete faktipõhine ja lühike: inimesed tahavad teada, mis toimub ja mida nad peavad tegema. Järelmõjude faasis on rohkem ruumi empaatiaks ja selgitusteks. Ajastus on sama oluline kui sisu. Kes esimesena ja ausalt kommunikeerib, määrab loo. Kui ootate liiga kaua, täidavad kuuldused ja teised vaikuse. Parem kiire lühike sõnum teadaolevate faktidega kui hiline täiuslik lugu.
Ole aus ja avatud
Ausus on teie kõige tähtsam vara. Öelge, mida teate, olge selge selles, mida te veel ei tea, ja ärge lubage kunagi rohkem, kui suudate täita. Vea tunnistamine on peaaegu alati parem kui millegi varjamine, sest tõde tuleb niikuinii välja. Ärge spekuleerige ja ärge korrake kinnitamata teateid. Öelge julgelt: seda me praegu veel ei tea, aga me tuleme selle juurde tagasi. Märkige seejuures, millal tuleb järgmine uuendus.
Ajakirjandusega tegelemine
Ajakirjanikud teevad oma tööd ja vajavad kiiresti usaldusväärset teavet. Kohtlege neid korrektselt ja olge kättesaadav. Andke lühikesed, selged vastused ja pidage kinni faktidest. Valmistage ette oma põhisõnum ja hoidke sellest kinni, ka keeruliste küsimuste korral. Kui tunnete end nurka surutuna? Ärge andke vastust, mida te ei suuda põhjendada. Viidake sellele, mida te teate, ja järgmisele pressikokkupuutele.
Sotsiaalmeedia haldamine
Sotsiaalmeedias levib teave välkkiirelt, nii õige kui vale. Olge kohal kanalitel, kus teie publik asub, ja tagage, et teie enda kanal on tõe allikas. Suunake inimesi sinna alati. Jälgige, mida kriisi kohta jagatakse, et märkate kuulujutte varakult. Reageerige rahulikult ja faktipõhiselt, ärge vaidlege ja ärge tugevdage kuulujuttu seda pikalt korrates.
Stappenplan
Valmistuge
Koguge teadaolevad faktid ja kooskõlastage kriisimeeskonnaga. Määrake põhisõnum, mida soovite igas vestluses edastada.
Suhelge kiiresti
Andke esimene reaktsioon nii kiiresti kui võimalik sellega, mida te kindlalt teate. Ootamine jätab ruumi kuulujuttudele ja teistele.
Jääge faktide juurde
Rääkige ainult seda, mida saate tõendada. Olge aus selles osas, mis on veel ebaselge ja millal rohkem teavet tuleb.
Näita kaasatust
Tunnistage olukorda ja inimeste muresid. Faktipõhine sõnum võib ka inimliku olla.
Hoidke üht joont
Tagage, et ajakirjandus, sotsiaalmeedia ja veebisait saavad sama sõnumi. Kooskõlastage kolleegist pressiesindajatega.
Planeeri järgmine uuendus
Öelge, millal tulete tagasi uudistega ja pidage sellest kinni. Nii säilitate loo üle kontrolli.
Veelgestelde vragen
Mida teen, kui ma vastust ei tea?
Öelge seda ausalt. Öelge, et te ei tea veel ja millal te selle juurde tagasi tulete. Spekuleerimine või vastuse väljamõtlemine kahjustab teie usaldusväärsust rohkem kui ebaselguse tunnistamine.
Kuidas käituda keeruliste või agressiivsete küsimustega?
Jääge rahulikuks ja püsige oma põhisõnumi juures. Ärge minge kaitsvasse hoiakusse ja ärge korrake küsimust, kui see on sugestiivselt esitatud. Andke faktiline vastus, mida saate põhjendada, ja viidake järgmisele uuendusele.
Kas pean igale sotsiaalmeedias olevale sõnumile vastama?
Ei. Reageerige seal, kus see vahet teeb, eriti kuulujuttude puhul, mis levivad. Hoidke oma kanalit tõeallikana ja suunake inimesi sinna, selle asemel et lõputult arutleda.
Sneller en beter communiceren tijdens een crisis?
CrisisRadar helpt u dit in de praktijk te brengen — van voorbereiding tot de eerste minuut.
Meer gidsen
Wat is crisiscommunicatie?
De basis: wat crisiscommunicatie is, waarom het telt en hoe u begint.
Hoe stel je een crisisbericht op?
Een helder crisisbericht in zes stappen, met een handig voorbeeld.
Crisiscommunicatieplan opstellen
Wat hoort er in een crisiscommunicatieplan en hoe maakt u er een?