Kommunikation under en krise

Talspersonens rolle

Talspersonen omsætter det, der sker, til et klart budskab til omverdenen. Du giver fakta, anerkender bekymringer og fortæller folk, hvad de skal gøre. Du er ikke et skjold, der tilbageholder information, men en bro mellem organisationen og offentligheden. God talspersonsrolle begynder inden krisen. Aftal, hvem der er talsperson, hvem der forsyner talspersonen med information, og hvem der kigger med. På den måde forebygger du, at det under krisen stadig er uklart, hvem der må tale.

Tone og timing

Den rette tone afhænger af situationen. I den akutte fase er man faktuel og kortfattet: folk vil vide, hvad der foregår, og hvad de skal gøre. I efterforløbet er der mere plads til empati og forklaring. Timingen er lige så vigtig som indholdet. Den, der kommunikerer først og ærligt, sætter dagsordenen. Venter man for længe, udfylder rygter og andre tavshedsrummet. Hellere hurtigt en kort besked med de kendte fakta end sent en perfekt fortælling.

Vær ærlig og åben

Ærlighed er jeres vigtigste aktiv. Fortæl, hvad I ved, vær klare om, hvad I endnu ikke ved, og lov aldrig mere, end I kan holde. At indrømme en fejl er næsten altid bedre end at skjule noget, for sandheden kommer altid frem. Spekulér ikke, og gentag ikke ubekræftede meldinger. Si gerne: det ved vi ikke endnu, men vi vender tilbage. Angiv desuden, hvornår den næste opdatering kommer.

Håndtering af pressen

Journalister gør deres arbejde og har hurtigt brug for pålidelig information. Behandl dem korrekt og vær tilgængelig. Giv korte, klare svar og hold dig til fakta. Forbered dit kernebudskab og hold fast ved det, også ved vanskelige spørgsmål. Føler du dig presset? Giv ikke et svar, du ikke kan underbygge. Henvis til det, du ved, og til den næste pressekontakt.

Håndtering af sociale medier

På sociale medier spredes information lynhurtigt, både korrekt og forkert. Vær til stede på de kanaler, dit publikum bruger, og sørg for, at din egen kanal er sandheden kilde. Henvis altid folk dertil. Overvåg, hvad der deles om krisen, så du ser rygter tidligt. Svar roligt og faktabaseret, gå ikke i diskussion, og forstærk ikke et rygte ved at gentage det udførligt.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Hvad gør jeg, hvis jeg ikke kender svaret?

Sig det ærligt. Sig, at I ikke ved det endnu, og hvornår I vender tilbage med svar. At spekulere eller opdigte et svar skader jeres troværdighed mere end at indrømme, at noget er uklart.

Hvordan håndterer jeg svære eller aggressive spørgsmål?

Bevar roen og hold dig til dit kernebudskab. Gå ikke i forsvar, og gentag ikke spørgsmålet, hvis det er ledende. Giv det faktuelle svar, du kan underbygge, og henvis til næste opdatering.

Skal jeg svare på hver besked på sociale medier?

Nej. Reager, hvor det gør en forskel, især ved rygter der spreder sig. Hold din egen kanal som sandhedskilde og henvis folk dertil i stedet for at diskutere i det uendelige.