Como se redige uma mensagem de crise?
Durante uma crise, cada minuto conta. Uma boa mensagem de crise é factual, clara e diz às pessoas o que devem fazer. Neste guia, lê em seis passos como o fazer.
Por que razão é importante uma boa mensagem de crise
Num incidente, as pessoas têm principalmente uma pergunta: o que devo fazer agora? Uma boa mensagem de crise responde diretamente a isso. Previne agitação, rumores e perguntas desnecessárias aos serviços de emergência. Uma mensagem que chega tarde ou é pouco clara tem o efeito contrário. Por isso a estrutura é importante: assim escreve mais depressa e não falha nada.
Características de uma mensagem de crise eficaz
Uma mensagem de crise forte é reconhecível por algumas características fixas. Mantenha-as à mão como lista de verificação.
- Factual: apenas o que sabe com certeza, com indicação de fonte.
- Claro: frases curtas e linguagem compreensível, também para quem fala outro idioma.
- Perspetiva de ação: diga concretamente o que as pessoas devem ou não fazer.
- Empático: reconheça a situação e as preocupações das pessoas.
- Atempado: prefira uma primeira mensagem rápida a uma mensagem perfeita tardia.
- Consistente: a mesma mensagem em todos os canais.
Exemplo de uma mensagem de crise
"Nas imediações de [localidade] lavra um grande incêndio. Há muito fumo. Reside em [área]? Feche janelas e portas e desligue a ventilação. Fique em casa até receber indicação contrária. Para atualizações, siga [canal]. Ligue o 112 apenas em caso de perigo de vida." Note que a mensagem diz o que está a acontecer, a quem se aplica, o que deve fazer e onde encontrar mais informações. Curta e clara.
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Recolher os factos
O que aconteceu, onde, quando e com que gravidade? Registe apenas o que sabe com certeza e quem é a fonte.
Defina o seu papel e o seu público-alvo
De que organização está a comunicar e para quem é esta mensagem? Pessoas diretamente afetadas, residentes vizinhos, imprensa ou funcionários?
Formule a perspetiva de ação
O que devem as pessoas fazer agora ou evitar fazer? Seja concreto: abrigar-se em casa, evitar uma área, ou nenhuma ação necessária.
Escolha o tom
Factual e conciso na fase aguda, empático na sequência. Adapte o tom ao público-alvo e ao momento.
Escolha o canal e o formato
NL-Alert, redes sociais, sítio web ou comunicado de imprensa? Adapte o comprimento e o formato ao canal, mantendo o mesmo conteúdo essencial.
Verificar e enviar
Peça uma revisão rápida da mensagem quanto a factos e linguagem. Envie rapidamente e agende imediatamente um momento de seguimento.
Veelgestelde vragen
Quão rapidamente deve ser enviada uma mensagem de crise?
O mais rapidamente possível. Uma primeira mensagem curta com os factos conhecidos e uma perspetiva de ação é melhor do que esperar muito tempo por uma mensagem completa. Pode sempre atualizar.
E se ainda não souber tudo?
Comunique o que já sabe e seja honesto sobre o que ainda não está claro. Informe quando haverá a próxima atualização. Isso previne rumores.
Como alcanço pessoas que não falam português?
Envie a mensagem também noutras línguas e em linguagem simples. CrisisRadar cria versões multilingues da sua mensagem principal em segundos.
Sneller en beter communiceren tijdens een crisis?
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