¿Qué es la comunicación de crisis?

La definición de comunicación de crisis

La comunicación de crisis es el intercambio oportuno y dirigido de información durante una crisis. Una crisis es una situación grave que amenaza la seguridad, la salud o el funcionamiento de las personas o de una organización. Se trata, pues, de comunicar en un momento en que hay presión, los hechos aún son inciertos y las personas están preocupadas. Precisamente entonces, una comunicación clara marca la diferencia entre la calma y el caos.

El objetivo de la comunicación de crisis

La comunicación de crisis siempre tiene más de un objetivo al mismo tiempo. Estos tres objetivos se entrelazan entre sí.

• Informar: contar qué está ocurriendo, con los hechos que se conocen con certeza.
• Proporcionar perspectiva de actuación: informar a las personas de lo que deben o no deben hacer.
• Mantener la confianza: demostrar que toma la situación en serio y que tiene el control.

Las cuatro fases de la comunicación de crisis

La comunicación de crisis no termina en el momento de la propia crisis. Se desarrolla a lo largo de cuatro fases, también antes y después del incidente. Tomar en serio todas las fases le prepara mejor y le permite aprender de cada situación.

• Preparación: elaborar un plan de comunicación de crisis, distribuir roles y practicar antes de que ocurra algo.
• Detección: advertir pronto que algo amenaza o está ocurriendo, para poder reaccionar a tiempo.
• Reacción: durante la crisis comunicar de forma rápida, factual y coherente a través de los canales adecuados.
• Evaluación: revisar después, aprender qué se puede mejorar y actualizar el plan.

La diferencia con la comunicación ordinaria

La comunicación ordinaria suele tener tiempo. Puede preparar un mensaje con calma, darle una buena forma y enviarlo en el mejor momento. En la comunicación de crisis es diferente. Durante una crisis hay presión de tiempo, los hechos suelen ser inciertos y las emociones están a flor de piel. Por eso la comunicación de crisis es más breve, más objetiva y más rápida. La forma importa menos que el contenido: las personas quieren saber qué está pasando y qué deben hacer.

Veelgestelde vragen

¿Qué es lo más importante en la comunicación de crisis?

Comunicar de forma rápida, objetiva y clara qué está pasando y qué deben hacer las personas. Mejor un mensaje breve y rápido que uno perfecto pero tardío. Siempre se puede actualizar.

¿Quién es responsable de la comunicación de crisis?

Depende de cada organización. Habitualmente la coordinación recae en un asesor de comunicación del equipo de crisis, bajo la responsabilidad de la dirección. Establezca esto de antemano en su plan de comunicación de crisis.

¿Cuándo comienza la comunicación de crisis?

No solo durante la propia crisis. Una buena comunicación de crisis comienza en la fase preparatoria, con un plan, roles claros y ejercicios. Así estará listo cuando sea necesario.