ما هو التواصل في الأزمات؟

تعريف التواصل في أوقات الأزمات

التواصل في الأزمات هو تبادل المعلومات في الوقت المناسب وبشكل موجه خلال الأزمة. والأزمة هي وضع خطير يهدد سلامة أو صحة أو أداء الأشخاص أو المؤسسة. إذن يتعلق الأمر بالتواصل في لحظة يكون فيها ضغط وتكون الحقائق لا تزال غير مؤكدة ويشعر الناس بالقلق. في تلك اللحظة بالذات يكون التواصل الواضح هو الفرق بين الهدوء والفوضى.

الهدف من التواصل في أوقات الأزمات

للتواصل في الأزمات دائماً أكثر من هدف واحد في آنٍ واحد. هذه الأهداف الثلاثة تسير معاً.

• الإعلام: إخبار الناس بما يجري بالحقائق التي تعرفها على وجه اليقين.
• توفير منظور عملي للتصرف: إعلام الناس بما يجب فعله أو تجنبه.
• الحفاظ على الثقة: إظهار أنك تأخذ الوضع بجدية وأنك في حالة تحكم.

المراحل الأربع للتواصل في الأزمات

لا يتوقف التواصل في الأزمات عند لحظة الأزمة ذاتها. بل يمتد عبر أربع مراحل، قبل الحادثة وبعدها. بأخذ جميع المراحل على محمل الجد، تكون مستعدًا بشكل أفضل وتتعلم من كل موقف.

• الاستعداد: إعداد خطة تواصل للأزمات، وتوزيع الأدوار، والتدريب قبل وقوع أي شيء.
• الرصد المبكر: الملاحظة المبكرة لأي تهديد أو موقف حتى تتمكن من الرد في الوقت المناسب.
• الاستجابة: التواصل بسرعة وموضوعية واتساق خلال الأزمة عبر القنوات المناسبة.
• التقييم: مراجعة ما حدث بعد الانتهاء، واستخلاص الدروس لما يمكن تحسينه وتحديث خطتك.

الفرق بين هذا وبين التواصل العادي

التواصل الاعتيادي يتيح عادةً الوقت الكافي. يمكنك إعداد رسالة بهدوء وصياغتها بشكل جيد وإرسالها في الوقت المناسب. أما في التواصل أثناء الأزمات فالأمر مختلف. خلال الأزمة يكون هناك ضغط زمني، وغالبًا ما تكون الحقائق لا تزال غير مؤكدة والعواطف مشتعلة. لذا يكون التواصل في الأزمات أقصر وأكثر واقعية وأسرع. الشكل أقل أهمية من المحتوى: يريد الناس أن يعرفوا ما يجري وما يجب عليهم فعله.

Veelgestelde vragen

ما أهم شيء في اتصالات الأزمات؟

التواصل بسرعة وواقعية ووضوح حول ما يجري وما يجب على الناس فعله. رسالة قصيرة سريعة أفضل من رسالة مثالية متأخرة. يمكنك دائمًا التحديث.

من المسؤول عن التواصل في أوقات الأزمات؟

يختلف ذلك من مؤسسة إلى أخرى. غالبًا ما تكون القيادة في يد مستشار اتصالات في فريق الأزمات تحت مسؤولية الإدارة. حدد ذلك مسبقًا في خطة التواصل في الأزمات.

متى يبدأ التواصل في الأزمات؟

ليس فقط عند وقوع الأزمة. يبدأ التواصل الجيد في الأزمات في مرحلة الاستعداد، بخطة وأدوار واضحة وتدريبات. هكذا تكونون مستعدين عندما يحتاج الأمر.