إعداد خطة التواصل في الأزمات
تحدد خطة اتصالات الأزمات مسبقاً من يتواصل بماذا عند وقوع أزمة. وبذلك لا تضيع وقتاً ثميناً خلال الحادثة. في هذا الدليل ستتعلم كيفية وضع هذه الخطة في ست خطوات.
لماذا نحتاج إلى خطة تواصل في الأزمات؟
خلال الأزمة لا يوجد وقت للتفكير في من يكون المتحدث الرسمي أو أي القنوات تُستخدم. يجب تحديد ذلك مسبقًا. تمنح خطة التواصل في الأزمات هذا الهيكل. بوجود خطة تستجيب بشكل أسرع وأكثر اتساقًا وبضغط أقل. تمنع نسيان الخطوات المهمة في اللحظة التي يكون فيها الضغط في أعلى مستوياته.
ما الذي يتضمنه خطة التواصل في أوقات الأزمات؟
الخطة الجيدة موجزة وعملية بحيث تكون قابلة للاستخدام حتى تحت الضغط. هذه المكونات يجب أن تتضمنها كحد أدنى.
- أهداف اتصالات الأزمات الخاصة بك.
- الأدوار وفريق الأزمات بالأسماء وطرق التواصل.
- الفئات المستهدفة والقنوات التي تصلها.
- الرسائل الأساسية والسيناريوهات التي كثيرًا ما يمكن توقعها.
- أدلة تشغيل بخطوات ملموسة لكل موقف.
- اتفاقيات بشأن التدريب والتقييم والتحديث.
إبقاء الخطة حيّة
خطة التواصل في الأزمات ليست وثيقة تُعدّ مرة واحدة ثم تُودَع في درج. يتغير الناس في أدوارهم، وتتغير القنوات، وتتحول المخاطر. لذا حدّث الخطة مرة على الأقل كل عام وبعد كل تدريب أو أزمة حقيقية. الخطة القديمة تُعطي شعوراً زائفاً بالأمان وقد تفشل في اللحظة الأشد حاجة.
Stappenplan
حدد أهدافك
حدد ما تريد تحقيقه من اتصالات الأزمات: إعلام الناس وحثّهم على التصرف والحفاظ على الثقة. هذه الأهداف توجّه جميع الخيارات اللاحقة.
توزيع الأدوار وتشكيل فريق الأزمة
من يتخذ القرارات، ومن يكون المتحدث الرسمي، ومن يكتب الرسائل، ومن يراقب وسائل الإعلام؟ سجّل الأسماء والبدلاء وإمكانية الوصول.
رصد الجماهير المستهدفة والقنوات
مع من يجب أن تتواصلوا: المتضررون، السكان المحيطون، الموظفون، الصحافة؟ اختاروا لكل فئة القنوات التي تصلها فعلًا.
إعداد الرسائل الأساسية والسيناريوهات
فكّر في الأزمات المحتملة التي قد تواجهها وأعدّ رسالة أساسية لكل سيناريو. هكذا لن تضطر للبدء من الصفر عند وقوع أي حادث.
اكتب البروتوكولات التشغيلية
حدّد لكل سيناريو الخطوات التي ستتخذها، وترتيبها، ومن يفعل ماذا. أبقها موجزة وعملية حتى تكون قابلة للاستخدام تحت الضغط.
التدريب والتقييم
اختبروا الخطة بتمرين، وانظروا ما يعمل وما لا يعمل، وحدّثوا الخطة. كرّروا ذلك بانتظام لإبقاء الخطة محدّثة.
Veelgestelde vragen
كم يجب أن يكون طول خطة اتصالات الأزمات؟
أقصر ما يمكن وأطول مما يلزم. الخطة التي يجب أن تكون قابلة للاستخدام تحت الضغط يُفضَّل أن تكون موجزة وعملية لا ضخمة وشاملة. اعمل بمراجع منظمة.
كم مرة يجب تحديث الخطة؟
مرة واحدة على الأقل كل عام، ودائماً بعد تدريب أو أزمة حقيقية. حدّثها أيضاً عند تغيير الأدوار أو الأشخاص أو القنوات. هكذا تبقى الخطة موثوقة.
هل تحتاج المؤسسات الصغيرة أيضًا إلى خطة تواصل في الأزمات؟
نعم. حتى الفريق الصغير قد يواجه أزمة. خطة بسيطة تتضمن الأدوار والجماهير المستهدفة وعدة رسائل أساسية تساعد كثيرًا.
Sneller en beter communiceren tijdens een crisis?
CrisisRadar helpt u dit in de praktijk te brengen — van voorbereiding tot de eerste minuut.
Meer gidsen
Wat is crisiscommunicatie?
De basis: wat crisiscommunicatie is, waarom het telt en hoe u begint.
Hoe stel je een crisisbericht op?
Een helder crisisbericht in zes stappen, met een handig voorbeeld.
Crisiscommunicatieplan opstellen
Wat hoort er in een crisiscommunicatieplan en hoe maakt u er een?