Avería en el sistema de pagos: tranquilizar a los clientes
Ante una gran interrupción en los sistemas de pago, los clientes se encuentran inmediatamente con las puertas cerradas. CrisisRadar ayuda a los bancos a tranquilizar rápidamente a los clientes y a mantener informados con claridad al supervisor y a la prensa.
Qué ocurre
Debido a un problema técnico, la banca en línea deja de funcionar y los pagos fallan. Los clientes no pueden pagar con tarjeta, hacer transferencias ni consultar su saldo. En tiendas y cajas se genera malestar y el servicio al cliente se satura rápidamente.
En las redes sociales aparecen muchas preguntas y quejas, y algunos mensajes son incorrectos. El banco debe comunicar rápidamente qué está pasando, qué pueden y no pueden hacer los clientes y cuándo habrá más noticias. Al mismo tiempo, el organismo supervisor y la prensa quieren información fiable y actualizada.
De la alerta a una comunicación clara
Visión del impacto
Siga las notificaciones, redes sociales y noticias sobre la avería en un único panorama.
Tranquilizar a los clientes
Indique con rapidez y claridad qué está ocurriendo y qué pueden hacer los clientes ahora.
Supervisores y prensa al tanto
Mantenga al supervisor y a la prensa informados con la misma información actualizada.
Véalo en la práctica
Un breve recorrido por una interrupción de los sistemas de pago en CrisisRadar: desde la imagen de la crisis y los hechos hasta los manuales de actuación, la continuidad y la comunicación con clientes y organismos supervisores.
Así se ve este escenario en CrisisRadar
Pantallas reales de una interrupción de los sistemas de pago en CrisisRadar: desde la evaluación de la situación y el restablecimiento hasta la comunicación con clientes y organismos supervisores.
Una única imagen de la crisis para todo el equipo
Título, estado, fase y el mensaje central en una única vista. La dirección, TI, los expertos en pagos, el servicio de atención al cliente y la portavocía trabajan con la misma información.
Registrar y ponderar los hechos
Hechos confirmados e inciertos con su fuente: si la causa está en el sistema bancario central o en la infraestructura de pagos externa, y qué sigue funcionando.
Funciones, permisos y partes externas
El propio equipo de crisis más socios externos como el proveedor de servicios de recuperación de TI y la infraestructura de pagos, con un acceso seguro y temporal.
Manual de actuación por fase
El manual de actuación para la caída de los sistemas de pago por fase: desde la detección y la conmutación al sistema de respaldo hasta un procedimiento de emergencia para pagos urgentes y un restablecimiento controlado.
Un único mensaje para todos los públicos
Mensaje central, un mensaje tranquilizador para los clientes y una notificación para el organismo supervisor, listo para compartir.
Página de estado pública
Los clientes siguen el estado actual y qué funciona y qué no en una página propia y reconocible con un enlace único.
Preparado para DORA y la supervisión financiera
Los bancos están sujetos a DORA y a la supervisión del DNB y la AFM. En caso de un incidente grave de TIC se aplican plazos de notificación. CrisisRadar le ayuda a presentar la notificación a tiempo y a informar correctamente a toda la cadena.
Obligación de notificación de DORA
Un incidente grave de TIC debe notificarse al DNB: una notificación inicial, actualizaciones intermedias y un informe final. CrisisRadar controla qué paso debe darse y cuándo.
Continuidad de los sistemas de pago
Restablecimiento conforme a su plan de continuidad con RTO/RPO y un procedimiento de emergencia para pagos urgentes; documente las decisiones y la información compartida con la cadena.
Brecha de datos en un plazo de 72 horas
Si hay datos personales implicados, debe notificar la brecha de datos en un plazo de 72 horas a la Autoridad de Protección de Datos.
Ley de resiliencia de las entidades críticas (CER)
Desde el 15 de agosto de 2026, los bancos también son entidad crítica en virtud de la Directiva CER: además de la ciberseguridad, cuenta la resiliencia física y ante todo tipo de amenazas (all-hazards). Realice una evaluación de riesgos, adopte medidas de resiliencia y notifique una perturbación significativa de su servicio en un plazo de 24 horas a la autoridad competente.
Quién colabora en este escenario
CrisisRadar alinea a todas las partes implicadas con una única imagen de crisis compartida.
- Clientes informados de forma rápida y correcta
- Menos presión sobre el servicio de atención al cliente
- Supervisor y prensa informados a tiempo
- Menos inquietud gracias a una comunicación tranquila y clara
¿Bien preparado para este escenario?
En una breve demo le mostramos cómo CrisisRadar le ayuda, desde la preparación hasta el primer minuto de la crisis.