Perturbação nos pagamentos: tranquilizar os clientes
Quando há uma grande falha no sistema de pagamentos, os clientes ficam imediatamente sem acesso. O CrisisRadar ajuda os bancos a tranquilizar rapidamente os clientes e a manter o regulador e a imprensa devidamente informados.
O que acontece
Devido a um problema técnico, o banco online deixa de funcionar e os pagamentos falham. Os clientes não podem pagar com cartão, fazer transferências nem consultar o saldo. Em lojas e nas caixas surge inconveniente e o volume de chamadas para o serviço de apoio ao cliente sobe rapidamente.
Nas redes sociais aparecem muitas perguntas e reclamações, e algumas mensagens não são corretas. O banco tem de comunicar rapidamente o que está a acontecer, o que os clientes podem e não podem fazer agora e quando há mais notícias. Ao mesmo tempo, o regulador e a imprensa querem informação fiável e atualizada.
Do alerta a uma comunicação clara
Visão sobre o impacto
Acompanhe comunicados, redes sociais e notícias sobre a avaria numa única imagem.
Tranquilizar os clientes
Indique rapidamente e com clareza o que está a acontecer e o que os clientes podem fazer agora.
Supervisão e imprensa presentes
Mantenha o regulador e a imprensa informados com a mesma informação atualizada.
Veja na prática
Uma breve visita guiada por uma falha no sistema de pagamentos no CrisisRadar: da imagem da crise e dos factos até aos planos de atuação, à continuidade e à comunicação com clientes e entidades reguladoras.
Como este cenário surge no CrisisRadar
Ecrãs reais de uma falha no sistema de pagamentos no CrisisRadar: da avaliação da situação e da reposição até à comunicação com clientes e entidades reguladoras.
Uma única imagem da crise para toda a equipa
Título, estado, fase e a mensagem central numa única vista. A direção, as TI, os especialistas em pagamentos, o serviço de apoio ao cliente e a assessoria de imprensa trabalham com a mesma informação.
Registar e ponderar os factos
Factos confirmados e incertos com a respetiva fonte: se a causa está no sistema bancário central ou na infraestrutura de pagamentos externa, e o que ainda funciona.
Funções, permissões e partes externas
A própria equipa de crise, além de parceiros externos como o prestador de serviços de recuperação de TI e a infraestrutura de pagamentos, com um acesso seguro e temporário.
Plano de atuação por fase
O plano de atuação para a falha nos pagamentos por fase: da deteção e da comutação para o sistema de reserva até a um procedimento de emergência para pagamentos urgentes e a uma reposição controlada.
Uma única mensagem para todos os públicos
Mensagem central, uma mensagem tranquilizadora para os clientes e uma notificação para a entidade reguladora, pronta a partilhar.
Página de estado pública
Os clientes acompanham o estado atual e o que funciona e o que não funciona numa página própria e reconhecível com uma ligação única.
Preparado para o DORA e a supervisão financeira
Os bancos estão abrangidos pelo DORA e pela supervisão do DNB e da AFM. Em caso de incidente grave de TIC aplicam-se prazos de comunicação. O CrisisRadar ajuda-o a apresentar a comunicação a tempo e a informar corretamente toda a cadeia.
Obrigação de comunicação do DORA
Um incidente grave de TIC deve ser comunicado ao DNB: uma comunicação inicial, atualizações intercalares e um relatório final. O CrisisRadar controla que passo deve ser dado e quando.
Continuidade dos pagamentos
Reposição de acordo com o seu plano de continuidade com RTO/RPO e um procedimento de emergência para pagamentos urgentes; documente as opções e a informação partilhada com a cadeia.
Violação de dados no prazo de 72 horas
Se estiverem envolvidos dados pessoais, comunique a violação de dados no prazo de 72 horas à Autoridade de Proteção de Dados.
Lei da resiliência das entidades críticas (CER)
Desde 15 de agosto de 2026, os bancos são também entidade crítica ao abrigo da Diretiva CER: além da vertente cibernética, conta a resiliência física e all-hazards. Realize uma avaliação de riscos, adote medidas de resiliência e comunique uma perturbação significativa do seu serviço no prazo de 24 horas à autoridade competente.
Quem colabora neste cenário
O CrisisRadar alinha todas as partes envolvidas, com uma imagem de crise partilhada e única.
- Clientes informados de forma rápida e correta
- Menos pressão sobre o serviço de apoio ao cliente
- Regulador e imprensa informados atempadamente
- Menos agitação graças a uma comunicação calma e clara
Bem preparado para este cenário?
Numa breve demonstração, mostramos-lhe como o CrisisRadar o ajuda, desde a preparação até ao primeiro minuto da crise.