Problème de paiement : rassurer les clients
En cas de panne majeure des systèmes de paiement, les clients se retrouvent immédiatement face à une impasse. CrisisRadar aide les banques à rassurer rapidement leurs clients et à tenir l'autorité de contrôle et la presse clairement informées.
Ce qui se passe
En raison d'un problème technique, les services bancaires en ligne ne fonctionnent plus et les paiements échouent. Les clients ne peuvent pas retirer d'argent, effectuer de virements ni consulter leur solde. Cela entraîne des désagréments dans les magasins et aux caisses, et le service client est rapidement submergé.
De nombreuses questions et plaintes apparaissent sur les réseaux sociaux, et certains messages sont erronés. La banque doit rapidement expliquer ce qui se passe, ce que les clients peuvent et ne peuvent pas faire pour le moment, et quand de nouvelles informations seront disponibles. Parallèlement, l'autorité de contrôle et la presse souhaitent obtenir des informations fiables et actualisées.
De l'alerte à une communication claire
Aperçu de l'impact
Suivez les alertes, les réseaux sociaux et l'actualité concernant la panne en un seul écran.
Rassurer les clients
Expliquez rapidement et clairement ce qui se passe et ce que les clients peuvent faire dès maintenant.
Surveillance et presse à
Tenez l'autorité de contrôle et la presse informées en leur fournissant les mêmes informations actualisées.
Découvrez-le en pratique
Une brève visite guidée d'une panne des services de paiement dans CrisisRadar : de l'image de crise et des faits jusqu'aux plans d'action, à la continuité et à la communication auprès des clients et de l'autorité de contrôle.
Voici ce scénario dans CrisisRadar
Des écrans réels d'une panne des services de paiement dans CrisisRadar : de l'analyse de situation et du rétablissement jusqu'à la communication auprès des clients et de l'autorité de contrôle.
Une image de crise pour toute l'équipe
Titre, statut, phase et le message clé dans une seule vue d'ensemble. La direction, l'informatique, les experts des paiements, le service client et la communication travaillent avec les mêmes informations.
Consigner et évaluer les faits
Faits confirmés et incertains avec leur source : la cause se situe-t-elle dans le système bancaire central ou dans l'infrastructure de paiement externe, et qu'est-ce qui fonctionne encore.
Rôles, droits et parties externes
Votre propre cellule de crise ainsi que des partenaires externes tels que le prestataire de rétablissement informatique et l'infrastructure de paiement, avec un accès sécurisé et temporaire.
Plan d'action par phase
Le plan d'action pour la panne des paiements par phase : de la détection et du basculement jusqu'à une procédure d'urgence pour les paiements urgents et au rétablissement contrôlé.
Un seul message pour tous les publics
Un message clé, un message rassurant destiné aux clients et une notification à l'autorité de contrôle, prêts à être diffusés.
Page de statut publique
Les clients suivent le statut actuel et ce qui fonctionne ou non sur votre propre page reconnaissable, dotée d'un lien unique.
Prêt pour DORA et la supervision financière
Les banques relèvent de DORA et de la supervision de DNB et de l'AFM. En cas d'incident TIC grave, des délais de notification s'appliquent. CrisisRadar vous aide à effectuer la notification à temps et à informer correctement la chaîne.
Obligation de notification DORA
Vous signalez un incident TIC grave à DNB : une notification initiale, des mises à jour intermédiaires et un rapport final. CrisisRadar surveille quelle étape est due à quel moment.
Continuité des services de paiement
Rétablissement conformément à votre plan de continuité avec RTO/RPO et une procédure d'urgence pour les paiements urgents ; consignez les choix et les informations de la chaîne.
Violation de données sous 72 heures
Si des données à caractère personnel sont concernées, vous signalez la violation de données sous 72 heures à l'autorité néerlandaise de protection des données.
Loi sur la résilience des entités critiques (CER)
Depuis le 15 août 2026, les banques sont également une entité critique au titre de la directive CER : au-delà du cyber, la résilience physique et tous risques compte aussi. Réalisez une évaluation des risques, prenez des mesures de résilience et signalez une perturbation importante de votre service sous 24 heures à l'autorité compétente.
Qui collabore dans ce scénario
CrisisRadar aligne toutes les parties concernées, avec une vision de crise partagée et unique.
- Des clients informés rapidement et correctement
- Moins de pression sur le service client
- Informer en temps utile l'autorité de contrôle et la presse
- Une communication calme et claire permet de réduire l'agitation
Bien préparé à ce scénario ?
Lors d'une courte démo, nous vous montrons comment CrisisRadar vous aide, de la préparation à la première minute de la crise.