Una avería de equipajes o de TI en el aeropuerto: 5 lecciones

Lo que ocurrió

Durante una avería técnica en el sistema de equipajes de una terminal de salidas de Schiphol, las maletas no podían procesarse automáticamente. Miles de piezas de equipaje facturado tuvieron que quedarse atrás o tramitarse manualmente, lo que lleva mucho más tiempo. Los viajeros partieron sin su maleta, que después había que enviarles. Una compañía aérea lo calificó de extraordinariamente molesto, sobre todo en plena temporada alta de vacaciones.

Un año antes, una avería informática mundial ya provocó grandes aglomeraciones y cancelaciones en Schiphol, entre otros aeropuertos. Ambos casos muestran lo vulnerable que es un aeropuerto: si un sistema central se cae, en poco tiempo toda la cadena de facturación, equipajes y despacho queda bajo presión.

Lección 1: Tenga preparada una reserva manual

Un aeropuerto funciona con sistemas. Si estos se caen, debe existir un procedimiento manual probado: tramitar las maletas a mano, facturar con medios mínimos, incorporar personal adicional. Funciona más despacio, pero mantiene la operación en marcha.

Practique esa reserva de forma periódica y procure que el personal sepa qué hacer. Un procedimiento manual que nadie conoce, en una avería real, hace perder tiempo en lugar de ganarlo.

Lección 2: Comunique con honestidad con los viajeros

Los viajeros aceptan mucho, pero no la sensación de que se les deja en la incertidumbre. Por eso, sea rápido y honesto.

• Explique qué ocurre y qué significa para el vuelo y el equipaje.
• Indique si las maletas viajan o se enviarán después, y cómo funciona eso.
• Sea claro sobre los tiempos de espera y remita al estado actualizado.
• Procure que la información en los paneles, en la aplicación y en el mostrador sea coincidente.

Lección 3: Un aeropuerto es una cadena

Un aeropuerto solo funciona si colaboran muchas partes: el propio aeropuerto, las empresas de handling, las compañías aéreas, la seguridad y la Marechaussee (policía militar). Una avería en un eslabón afecta a todos los demás.

Por eso, coordine de forma continua y trabaje a partir de una imagen compartida. Así evita que las compañías y las empresas de handling cuenten cada una su propia versión y que los viajeros reciban información contradictoria.

Lección 4: Organice el seguimiento del equipaje rezagado

Cuando las maletas se quedan atrás, empieza una segunda operación: hacer que todo llegue al lugar correcto y al viajero correcto. Es un reto logístico que puede durar días y que genera muchas preguntas.

Organice ese seguimiento de forma consciente, con información clara para los viajeros sobre dónde está su maleta y cuándo llegará. Un buen seguimiento limita el daño reputacional más que una solución rápida pero poco clara.

Lección 5: Conozca sus obligaciones de notificación (NIS2 y CER)

Los aeropuertos son entidades esenciales o críticas. Desde el 15 de agosto de 2026 rigen la Ley de Ciberseguridad (NIS2) para la resiliencia digital y la Ley de resiliencia de las entidades críticas (CER) para la resiliencia física y frente a todo tipo de amenazas. Un incidente significativo o con perturbación considerable se notifica dentro de los plazos vigentes a la autoridad competente.

Durante la crisis, registre qué ocurrió y qué notificaciones se realizaron. Piense además en los acuerdos con las compañías aéreas y en los derechos de los pasajeros en relación con los retrasos y el equipaje.

Cómo ayuda CrisisRadar en esto

CrisisRadar reúne al aeropuerto, a las empresas de handling y a las compañías aéreas en una imagen de crisis compartida. Usted registra los hechos con su fuente, redacta en minutos un mensaje claro para los pasajeros, coordina la cadena y publica el estado actualizado en una página propia. Los temporizadores de la obligación de notificación vigilan los plazos.

¿Quiere ver cómo se desarrolla paso a paso una gran perturbación en un aeropuerto en la plataforma? Consulte entonces el caso práctico correspondiente.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

¿Qué ocurre si el sistema de equipajes de un aeropuerto se cae?

Las maletas no pueden procesarse automáticamente y deben tramitarse a mano o se quedan atrás y se envían después. En poco tiempo, toda la cadena de facturación, equipajes y despacho queda bajo presión, con colas y retrasos como consecuencia.

¿Cómo se limita el impacto de una avería de TI o de equipajes?

Con una reserva manual probada, personal adicional y una comunicación honesta y coincidente hacia los viajeros a través de los paneles, la aplicación y el mostrador. Una imagen compartida con las empresas de handling y las compañías aéreas evita la información contradictoria.

¿Qué normas rigen para un aeropuerto en una avería así?

Los aeropuertos son entidades esenciales o críticas conforme a la Ley de Ciberseguridad (NIS2) y la Ley de resiliencia de las entidades críticas (CER), con obligaciones de notificación en caso de un incidente significativo o con perturbación considerable. Además, rigen los acuerdos con las compañías y los derechos de los pasajeros en relación con los retrasos y el equipaje.