O avarie la bagaje sau IT pe aeroport: 5 lecții

Ce s-a întâmplat

La o avarie tehnică a sistemului de bagaje dintr-un terminal de plecări al aeroportului Schiphol, valizele nu au mai putut fi procesate automat. Mii de bagaje de cală au trebuit să rămână în urmă sau să fie procesate manual, ceea ce necesită mult mai mult timp. Pasagerii au plecat fără valiza lor, care a trebuit trimisă ulterior. O companie aeriană a numit situația extrem de neplăcută, mai ales în vârf de sezon de vacanță. Cu un an înainte, o avarie IT la nivel mondial provocase deja aglomerație mare și anulări, printre altele pe Schiphol. Ambele cazuri arată cât de vulnerabil este un aeroport: dacă un sistem central cedează, în scurt timp întregul lanț de check-in, bagaje și handling ajunge sub presiune.

Lecția 1: Aveți pregătită o soluție de rezervă manuală

Un aeroport funcționează pe baza sistemelor. Dacă acestea cedează, trebuie să existe o procedură manuală testată: procesarea manuală a valizelor, check-in cu mijloace minime, alocarea de personal suplimentar. Aceasta merge mai lent, dar menține operațiunea în mișcare. Exersați periodic această soluție de rezervă și asigurați-vă că angajații știu ce au de făcut. O procedură manuală pe care nu o cunoaște nimeni pierde timp la o avarie reală, în loc să îl câștige.

Lecția 2: Comunicați sincer cu pasagerii

Pasagerii acceptă multe, dar nu și sentimentul că sunt lăsați în incertitudine. De aceea, fiți rapizi și sinceri.

• Spuneți ce se întâmplă și ce înseamnă asta pentru zbor și pentru bagaje.
• Indicați dacă valizele pleacă odată cu pasagerul sau vor fi trimise ulterior, și cum funcționează acest lucru.
• Fiți clari cu privire la timpii de așteptare și trimiteți către statusul actualizat.
• Asigurați-vă că informația de pe panouri, din aplicație și de la ghișeu este identică.

Lecția 3: Un aeroport este un lanț

Un aeroport funcționează doar dacă multe părți colaborează: aeroportul însuși, agenții de handling, companiile aeriene, securitatea și poliția de frontieră. O avarie la o verigă le afectează pe toate celelalte. De aceea, coordonați-vă continuu și lucrați pornind de la o imagine comună. Astfel evitați ca firmele și agenții de handling să spună fiecare o poveste proprie, iar pasagerii să primească informații contradictorii.

Lecția 4: Organizați gestionarea bagajelor rămase în urmă

Dacă valizele rămân în urmă, începe o a doua operațiune: aducerea fiecăreia la locul potrivit și la pasagerul potrivit. Aceasta este o provocare logistică ce poate dura zile și naște multe întrebări. Organizați conștient această gestionare ulterioară, cu informații clare pentru pasageri despre unde se află valiza lor și când sosește. O bună gestionare limitează prejudiciul de imagine mai mult decât o soluție rapidă, dar neclară.

Lecția 5: Cunoașteți obligațiile de notificare (NIS2 și CER)

Aeroporturile sunt entitate esențială sau critică. De la 15 august 2026 se aplică Legea privind securitatea cibernetică (NIS2) pentru reziliența digitală și Legea privind reziliența entităților critice (CER) pentru reziliența fizică și de tip all-hazards. Un incident semnificativ sau cu efecte perturbatoare importante se notifică în termenele aplicabile către autoritatea competentă. În timpul crizei, consemnați ce s-a întâmplat și ce notificări au fost făcute. Gândiți-vă în plus la înțelegerile cu companiile aeriene și la drepturile pasagerilor privind întârzierea și bagajele.

Cum vă ajută CrisisRadar

CrisisRadar aduce aeroportul, agenții de handling și companiile aeriene într-o imagine de criză comună. Consemnați faptele cu sursă, formulați în câteva minute un mesaj clar pentru pasageri, coordonați lanțul și publicați statusul actualizat pe o pagină proprie. Cronometrele obligațiilor de notificare urmăresc termenele. Doriți să vedeți cum arată, pas cu pas, o perturbare majoră pe un aeroport în platformă? Consultați atunci situația practică aferentă.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Ce se întâmplă dacă sistemul de bagaje al unui aeroport cedează?

Valizele nu mai pot fi procesate automat și trebuie gestionate manual sau rămân în urmă și se trimit ulterior. În scurt timp, întregul lanț de check-in, bagaje și handling ajunge sub presiune, cu cozi și întârzieri ca rezultat.

Cum limitezi impactul unei avarii IT sau de bagaje?

Cu o soluție de rezervă manuală testată, personal suplimentar și o comunicare sinceră și identică pentru pasageri, prin panouri, aplicație și ghișeu. O imagine comună cu agenții de handling și companiile aeriene previne informațiile contradictorii.

Ce reguli se aplică unui aeroport la o astfel de avarie?

Aeroporturile sunt entitate esențială sau critică conform Legii privind securitatea cibernetică (NIS2) și Legii privind reziliența entităților critice (CER), cu obligații de notificare la un incident semnificativ sau cu efecte perturbatoare importante. În plus, se aplică înțelegerile cu companiile și drepturile pasagerilor privind întârzierea și bagajele.