Kvar sustava za prtljagu ili IT-a u zračnoj luci: 5 pouka

Što se dogodilo

Pri tehničkom kvaru sustava za prtljagu u jednoj odlaznoj dvorani Schiphola kovčezi se nisu mogli automatski obrađivati. Tisuće komada predane prtljage moralo je ostati za sobom ili se obraditi ručno, što traje mnogo dulje. Putnici su otputovali bez svojih kovčega, koji su im poslije morali biti dostavljeni. Jedan zračni prijevoznik nazvao je to iznimno neugodnim, pogotovo u jeku ljetne gužve. Godinu dana ranije globalni IT kvar već je izazvao velike gužve i otkazivanja letova, među ostalim i na Schipholu. Oba slučaja pokazuju koliko je zračna luka ranjiva: kad središnji sustav zakaže, u kratkom vremenu pod pritiskom se nađe cijeli lanac prijave, prtljage i prihvata.

Pouka 1: Imajte spremnu ručnu rezervu

Zračna luka počiva na sustavima. Kad oni zakažu, mora postojati provjeren ručni postupak: ručna obrada kovčega, prijava putnika s minimalnim sredstvima, angažiranje dodatnog osoblja. To ide sporije, ali održava poslovanje u pogonu. Uvježbavajte tu rezervu periodično i pobrinite se da zaposlenici znaju što im je činiti. Ručni postupak koji nitko ne poznaje pri stvarnom kvaru oduzima vrijeme umjesto da ga dobiva.

Pouka 2: Iskreno komunicirajte s putnicima

Putnici prihvaćaju mnogo toga, ali ne i osjećaj da su ostavljeni u neizvjesnosti. Zato budite brzi i iskreni.

• Recite što se događa i što to znači za let i prtljagu.
• Navedite hoće li kovčezi putovati s putnicima ili će biti naknadno dostavljeni, i kako to funkcionira.
• Budite jasni o vremenu čekanja i uputite na aktualni status.
• Pobrinite se da su informacije na pločama, u aplikaciji i na šalteru istovjetne.

Pouka 3: Zračna luka je lanac

Zračna luka funkcionira samo ako mnogo strana surađuje: sama zračna luka, zemaljske službe, zračni prijevoznici, osiguranje i granična policija. Kvar kod jedne karike pogađa sve ostale. Zato se neprekidno usklađujte i radite iz zajedničke slike. Tako sprječavate da prijevoznici i zemaljske službe pričaju svoju priču, a putnici dobivaju proturječne informacije.

Pouka 4: Uredite skrb za zaostalu prtljagu

Kad kovčezi ostanu za sobom, počinje druga operacija: dovesti sve na pravo mjesto i do pravog putnika. To je logistički izazov koji može trajati danima i izaziva mnogo pitanja. Tu skrb uredite promišljeno, uz jasne informacije putnicima o tome gdje je njihov kovčeg i kad stiže. Dobra skrb ograničava reputacijsku štetu više nego brzo, ali nejasno rješenje.

Pouka 5: Poznajte svoje obveze prijave (NIS2 i CER)

Zračne luke ključni su ili kritični subjekti. Od 15. kolovoza 2026. na snazi su Zakon o kibernetičkoj sigurnosti (NIS2) za digitalnu otpornost i Zakon o otpornosti kritičnih entiteta (CER) za fizičku i sveobuhvatnu (all-hazards) otpornost. Značajan ili znatan ometajući incident prijavljujete u važećim rokovima nadležnom tijelu. Tijekom krize bilježite što se dogodilo i koje su prijave podnesene. Uz to imajte na umu dogovore sa zračnim prijevoznicima i prava putnika u pogledu kašnjenja i prtljage.

Kako tu pomaže CrisisRadar

CrisisRadar okuplja zračnu luku, zemaljske službe i zračne prijevoznike u zajedničkoj slici krize. Bilježite činjenice s izvorom, u nekoliko minuta sastavljate jasnu poruku za putnike, usklađujete lanac partnera i objavljujete aktualni status na vlastitoj stranici. Brojači obveza prijave prate rokove. Želite li vidjeti kako veći poremećaj u zračnoj luci korak po korak izgleda u platformi? Pogledajte pripadajući scenarij.

Stappenplan

Veelgestelde vragen

Što se događa kad zakaže sustav za prtljagu u zračnoj luci?

Kovčezi se ne mogu automatski obrađivati pa se moraju obraditi ručno ili ostaju za sobom i naknadno se dostavljaju. U kratkom vremenu pod pritiskom se nađe cijeli lanac prijave, prtljage i prihvata, uz redove i kašnjenja.

Kako ograničiti učinak IT kvara ili kvara sustava za prtljagu?

Provjerenom ručnom rezervom, dodatnim osobljem te iskrenom i istovjetnom komunikacijom prema putnicima putem ploča, aplikacije i šaltera. Zajednička slika sa zemaljskim službama i zračnim prijevoznicima sprječava proturječne informacije.

Koja pravila vrijede za zračnu luku pri takvom kvaru?

Zračne luke ključni su ili kritični subjekti prema Zakonu o kibernetičkoj sigurnosti (NIS2) i Zakonu o otpornosti kritičnih entiteta (CER), uz obveze prijave kod značajnog ili znatnog ometajućeg incidenta. Uz to vrijede dogovori s prijevoznicima i prava putnika u pogledu kašnjenja i prtljage.